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不作死就不會死，互聯(lián)網公關為何事故不斷？
這幾天的互聯(lián)網，就像是一檔蹩腳的綜藝節(jié)目，插科打諢，風波不斷。
上周五，小藍單車宣布解散，創(chuàng)始人李剛隨后在媒體36Kr上發(fā)出公開信道歉檢討，重提“六月宣傳事故”引發(fā)的融資受阻是主要原因。還不到一天時間，李剛顯然已經察覺到這封信里的話術不夠妥當，隨后默默地修改了原信件，然而各種八卦消息卻早已流傳在各大媒體上了。
而國民品牌的華為也煩事纏身，近日熱銷的Mate 10被網友發(fā)現某教的特別功能。隨后，在微博上引發(fā)網友圍觀。華為產品線副總裁解釋，僅是針對特定區(qū)域的個性化設置。新浪微博CEO王高飛也出來打了圓場。本來，輿論已經趨向緩解。但這時華為公關一份強硬的聲明，引發(fā)網民再度圍觀，讓負面輿論再次升級。
再往前，校園貸出身的趣店在紐交所上市，市值破百億美元。由于投資人不甘心悶聲發(fā)大財，高調發(fā)文講述自己的造富故事，引發(fā)質疑。隨后，公關發(fā)出聲明譴責誹謗、CEO羅敏出面回應時口不擇言，公關見勢不妙，又以牽強理由取消了后面一系列的CEO專訪。迄今為止，趣店股價持續(xù)跳水，跌幅超過30%。
回顧這一系列的公關事故，很多源頭都是微不足道。但最后都以無法收拾收場，真是應了那句話，不作死就不會死。
其實這些公關的問題主要在于兩點：一，用力不夠;二，用力過猛。
在危機事件的處理上，時間是排在第一位的，所謂的挽救的黃金48小時，抓緊處理。這一點排在手段、內容前面。所以，大多優(yōu)秀的、最后得以扭轉乾坤的危機公關案例開頭總是反應及時，以真誠的的態(tài)度來開場，安撫好公眾的情緒，先對人，再對事。例如備受網民追捧的海底撈公關，在被曝光后，安撫員工，面對大眾，以“總之都是我們高層的錯”的誠懇態(tài)度扭轉事態(tài)。
小藍單車是典型的用力不夠的案例。在6月份，一幫沒有任何政治時事常識的90后，搞出了一出奇葩的宣傳活動，觸及到了高壓線。但是，據說相應的公關公司前去尋找合作，進行危機處理，也被拒絕了，很大程度上源于對于此嚴重性認識不足，覺得無需緊急處理，結果根本無法收拾，直接影響了后續(xù)融資，間接的導致了項目的關張。
而華為以及趣店事情上，是屬于典型的用力過度。公司在面對輿論時，第一反應是先維護組織利益，不顧輿論情緒導向。無關的吃瓜群眾的之所以變成圍觀群眾，成為事件愈演愈烈的推動者，是因為其爭論的目的已經不在于真相，而在于道德爭論和情緒宣泄。所以，當用戶在亟需安撫和尊重的時候，企業(yè)想的卻是所謂對錯的爭論，這就是雞同鴨講。
在危機時刻，面對媒體和大眾的一般是公關人員，但背后卻是他們的老板。絕大多數互聯(lián)網公司里，內部對公關部門，要么不夠重視，甚至很多是市場和產品人員兼職。因為公關是一項很難具體量化工作成果的的崗位，而互聯(lián)網公司，最熱衷的部分便是根據數據來說事。要么沒有真正授權，只是老板的發(fā)生的管道，沒有任何決策權。所以，公關人員在公司的地位，往往趨于邊緣化。但是，公關確實作為公司與外界的連接點，是面對輿論的排頭兵，由于角色的尷尬性，往往來不及或者不敢做出反應。
上面提到的三個事件，已經隨著熱點的降低逐漸平息，圍觀者被新的事件吸引，逐漸散去。但是只要還不改變公關的尷尬局面，這樣的事故還會源源不斷。
南七道：南七道新媒創(chuàng)始人&CEO，虎嗅等年度作者，互聯(lián)網明星創(chuàng)業(yè)公司臉萌、FaceU等品牌操盤手，關注互聯(lián)網和科技創(chuàng)業(yè)。公號南七道。
