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網(wǎng)購(gòu)家具退換難 海淘商品鑒定難 不要掉入這些消費(fèi)“坑”

預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益,網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨天發(fā)布2018年全國(guó)消協(xié)受理投訴情況分析報(bào)告顯示,與歷年相比,消費(fèi)投訴出現(xiàn)“一新一難”。

“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的領(lǐng)域,出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新?tīng)I(yíng)銷模式,可能滋生“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。“一難”表現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)家具等大件商品后,由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場(chǎng)景不匹配等因素影響,導(dǎo)致該領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。

中消協(xié)同時(shí)梳理出2018年消費(fèi)投訴8大熱點(diǎn),其中“海淘商品鑒定難”進(jìn)入熱點(diǎn),成消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。

1 預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁

如今,預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè),向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。中消協(xié)指出,值得警惕的是,在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域,經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí),往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好,并有意淡化貸款的壓力,甚至以無(wú)息貸款作為吸引。消費(fèi)者通過(guò)經(jīng)營(yíng)者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后,往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路等情況時(shí),才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款,消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時(shí)仍需繼續(xù)償還金融貸款,消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。

2 商品房銷售認(rèn)購(gòu)金難退

商品房投訴糾紛主要集中在:一是開(kāi)發(fā)商在建設(shè)項(xiàng)目過(guò)程中,擅自更改規(guī)劃,以贈(zèng)送面積吸引消費(fèi)者購(gòu)買房產(chǎn),但實(shí)際建筑施工過(guò)程中贈(zèng)送面積因不符合國(guó)土規(guī)劃部門等要求而無(wú)法兌現(xiàn),造成實(shí)際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購(gòu)房合同等出入較大,嚴(yán)重的甚至造成消費(fèi)者購(gòu)買房屋的部分或全部為違章建筑;二是房屋質(zhì)量問(wèn)題,如墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設(shè)施設(shè)計(jì)不合理等;三是開(kāi)發(fā)商逾期交房或辦理房產(chǎn)證,逾期交房后又不向消費(fèi)者支付延遲交房違約金;四是開(kāi)發(fā)商虛假宣傳,裝修標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)區(qū)房等承諾縮水或面積縮水。

3 網(wǎng)購(gòu)家具退換貨受阻

異地購(gòu)買家具維權(quán)困難,網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)。中消協(xié)近期收到多起消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)購(gòu)實(shí)木家具的投訴:有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問(wèn)題,受南北方濕度差異影響,家具廠家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好,導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開(kāi)裂、變形;有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),由于鑒定難等原因,消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障;即使消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨,因家具屬大件物品,消費(fèi)者也要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

4 電信服務(wù)收費(fèi)名目繁多

消費(fèi)者投訴的問(wèn)題:一是資費(fèi)問(wèn)題,如,未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;套餐資費(fèi)不明確,告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用,運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱,誘導(dǎo)消費(fèi)者使用,擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無(wú)第三方監(jiān)管。二是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,如,不限量套餐上網(wǎng)速度遭限制;上網(wǎng)流量資費(fèi)不透明,產(chǎn)生莫名的上網(wǎng)流量費(fèi)用。三是個(gè)人信息問(wèn)題,如,消費(fèi)者個(gè)人信息泄露,商業(yè)短信和垃圾短信,給消費(fèi)者生活造成極大困擾。四是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范。五是對(duì)使用吉祥號(hào)和靚號(hào)的消費(fèi)者限制其消費(fèi)選擇,捆綁使用年限和預(yù)存話費(fèi)等。

5 旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱

消費(fèi)者投訴的問(wèn)題包括:旅游合同存在不公平不合理格式條款,對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊,發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者;旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù),擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程。個(gè)別地接社的導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物,寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問(wèn)題。

6 互聯(lián)網(wǎng)裝修公司攜款跑路

由于房屋裝修行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低,施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊,質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)常發(fā)生,此外,裝修涉及金額也較高,一旦出現(xiàn)糾紛給消費(fèi)者造成很大困擾。同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段,給消費(fèi)者帶來(lái)更便捷、更優(yōu)惠的假象,在短時(shí)間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā),成為新的投訴熱點(diǎn)。

7 小家電缺乏統(tǒng)一國(guó)標(biāo)

廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,各項(xiàng)功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),性能質(zhì)量差異大。售后不及時(shí)、不到位,部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄,對(duì)消費(fèi)者訴求不重視。同時(shí)廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管,特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平,安裝或者維修時(shí),造成了消費(fèi)者新的損失。

8 海淘商品鑒定難

不出國(guó)門、跨境網(wǎng)購(gòu),“海淘”如今已成為不少消費(fèi)者的購(gòu)物方式。但“海淘”商品是否真的具備高品質(zhì)、是不是正品,也成為消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,由于“海淘”商品不同于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品,其貨品來(lái)源比較廣,一般涉及多個(gè)國(guó)家、多個(gè)產(chǎn)地、多個(gè)渠道,貨源的復(fù)雜必然帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的增加。假物流賣假貨、真物流賣假貨、假物流賣真貨,是目前“海淘”存在的三大問(wèn)題。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn),在沒(méi)有獲得品牌方授權(quán)的情況下,通過(guò)一些黑工廠、小作坊生產(chǎn),之后貼上偽造的商標(biāo),并在網(wǎng)上標(biāo)榜正品出售,而后通過(guò)虛假物流的方式,顯示從國(guó)外發(fā)貨,使不少消費(fèi)者遭遇維權(quán)危機(jī)??缇尘W(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域商品鑒定的復(fù)雜和棘手,將成為消協(xié)組織和有關(guān)監(jiān)管部門今后要重點(diǎn)攻克的方向。

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