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辛巴承諾假燕窩退一賠三部分消費(fèi)者仍未獲賠 涉事公司高層變動(dòng)
直播帶貨團(tuán)隊(duì)因產(chǎn)品虛假宣傳“翻車(chē)”的余震還在繼續(xù)。
日前，有著“快手一哥”之稱(chēng)的主播辛有志(網(wǎng)名：辛巴)發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)此前旗下辛選主播“時(shí)大漂亮”直播間所銷(xiāo)售的“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品，實(shí)為一款燕窩風(fēng)味飲品，存在夸大宣傳的內(nèi)容，提出先行賠付方案，并承諾將召回辛選直播間所售產(chǎn)品，退一賠三。
辛選直播間共銷(xiāo)售了“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品57820單，銷(xiāo)售金額為15,495,760元。為此，辛巴需先退賠近6200萬(wàn)元給消費(fèi)者。
澎湃新聞了解到，此次購(gòu)買(mǎi)燕窩的消費(fèi)者不在少數(shù)，雖然辛巴發(fā)布道歉聲明答應(yīng)賠付，但事件過(guò)去將近10天，仍有部分消費(fèi)者未得到相應(yīng)賠償。另一方面，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商家的天貓網(wǎng)店“茗摯旗艦店”多款燕窩產(chǎn)品均已下架，涉事公司廣州融昱貿(mào)易有限公司的管理層和股權(quán)發(fā)生變動(dòng)。
產(chǎn)品下架，涉事公司高層變動(dòng)
物美價(jià)廉，是眾多消費(fèi)者選擇直播購(gòu)物的原因之一。有購(gòu)買(mǎi)過(guò)“茗摯”品牌燕窩的消費(fèi)者張女士向澎湃新聞透露，以往自己非常相信直播帶貨平臺(tái)，因?yàn)橹辈ギa(chǎn)品所售價(jià)格比平時(shí)更優(yōu)惠，并且大部分直播銷(xiāo)售的產(chǎn)品物超所值。
張女士在直播帶貨平臺(tái)一共花費(fèi)超過(guò)兩萬(wàn)元，其中包括此次在辛巴及其徒弟直播間購(gòu)買(mǎi)的“茗摯”品牌燕窩，價(jià)格為268元。
張女士在辛巴及其徒弟直播間購(gòu)買(mǎi)的“茗摯”品牌燕窩。受訪(fǎng)者供圖
胖胖(化名)告訴澎湃新聞，他這4年以來(lái)都習(xí)慣于通過(guò)看直播購(gòu)物，消費(fèi)產(chǎn)品主要以吃穿為主，消費(fèi)金額總數(shù)偏高。
隨著電商的發(fā)展，胖胖看到直播網(wǎng)購(gòu)變得普遍，加上網(wǎng)紅作為公眾人物可信度較高，他愿意為此消費(fèi)。
胖胖曾在辛巴及其徒弟的直播平臺(tái)多次購(gòu)物，從辛巴早期直播賣(mài)衛(wèi)生巾和洗衣液，到后來(lái)辛巴收了徒弟，團(tuán)隊(duì)越做越大，他時(shí)常有光顧，消費(fèi)金額偏高。
此次的假燕窩事件，胖胖也是受害消費(fèi)者之一。他看到職業(yè)打假人王海發(fā)布檢測(cè)報(bào)告拆穿“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品的真面目后，找到淘寶售后投訴，廠(chǎng)家隨后給他退款。兩天后，辛巴發(fā)布微博道歉，并承諾“先行賠付，退一賠三”。胖胖知悉后按要求填寫(xiě)了退貨信息，但至今仍未收到賠償。
天貓網(wǎng)店“辛有志專(zhuān)屬店”客服告訴澎湃新聞，店鋪進(jìn)行了深刻反省，啟動(dòng)內(nèi)部整改升級(jí)機(jī)制。根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品的訂單信息，店鋪將在15個(gè)工作日內(nèi)陸續(xù)完成賠付。
至于目前已經(jīng)完成的賠付訂單數(shù)量以及占比有多少，上述客服并未透露。
與此同時(shí)，澎湃新聞注意到，事件品牌方的天貓網(wǎng)店“茗摯旗艦店”多款燕窩產(chǎn)品均已下架，但商家客服對(duì)于產(chǎn)品詳情和退款賠付等咨詢(xún)沒(méi)有任何回應(yīng)。
“茗摯旗艦店”多款燕窩產(chǎn)品均已下架。天貓網(wǎng)店 圖
“茗摯旗艦店”的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息顯示，產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)企業(yè)名稱(chēng)為廣州融昱貿(mào)易有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“融昱貿(mào)易”)，法定代表人為林小芳。就在辛巴發(fā)布微博提出“退一賠三”賠付方案的前后幾天內(nèi)，該公司的高層發(fā)生了變動(dòng)。
天眼查企業(yè)工商資料信息顯示，11月29日，林小芳從融昱貿(mào)易的股東之列退出，根據(jù)該公司的股權(quán)變更動(dòng)態(tài)可知，退出之前林小芳的股權(quán)比例達(dá)到85.75%。早在11月26日，公司執(zhí)行董事兼總經(jīng)理林小芳就從管理層中退出，法定代表人變更為謝東升，后者當(dāng)前持股85.75%。
“茗摯旗艦店”的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息。天貓網(wǎng)店 圖
就產(chǎn)品賠付的相關(guān)事宜，澎湃新聞多次致電廣州融昱貿(mào)易有限公司，均未接通。
如何維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？
此次的假燕窩事件，也暴露了直播帶貨行業(yè)存在的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)與退換貨難保障等問(wèn)題。
眾所周知，直播+電商成為越來(lái)越普遍的消費(fèi)方式，尤其是疫情期間更是滿(mǎn)足了大眾足不出戶(hù)的消費(fèi)需求。綜觀其消費(fèi)模式，主播通過(guò)直播向觀看者展示產(chǎn)品，并加以解說(shuō)，同時(shí)將產(chǎn)品鏈接附在直播間內(nèi)，消費(fèi)者可以直接點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)，商家從而達(dá)到銷(xiāo)售商品的目的。主播在這個(gè)過(guò)程中起到廣告、導(dǎo)流的作用。
澎湃新聞通過(guò)與多家直播間客服溝通了解到，直播銷(xiāo)售服裝、護(hù)膚品產(chǎn)品偏多，服裝商家大部分有自建工廠(chǎng)，護(hù)膚品多數(shù)則為代工廠(chǎng)生產(chǎn)，少數(shù)直播間沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)檢證明。至于直播銷(xiāo)售食品的商家，有些店鋪有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和質(zhì)檢報(bào)告，而有些則缺失。
那么如何對(duì)直播賣(mài)貨監(jiān)管到位、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益呢?中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受澎湃新聞采訪(fǎng)時(shí)給出了以下觀點(diǎn)：
首先，直播經(jīng)營(yíng)者不能太短視，尤其是頭部企業(yè)更要帶頭誠(chéng)信守法，帶頭承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任;其次，要加強(qiáng)監(jiān)管，劃定底線(xiàn)，越過(guò)底線(xiàn)的必須嚴(yán)格依法處理，不容許損害消費(fèi)者權(quán)益和行業(yè)信譽(yù)的商家有任何僥幸心理。
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，從商家層面來(lái)說(shuō)，商家必須要有信息公示的義務(wù)，比如《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十五條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置，持續(xù)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等，以確保消費(fèi)者的知情權(quán)得到保證;第二，商家應(yīng)真實(shí)全面地介紹商品信息，杜絕虛假宣傳;第三，商家要確保所銷(xiāo)售的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)的保護(hù);最后，完整的售后服務(wù)體系十分必要，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以及時(shí)與商家聯(lián)系并解決問(wèn)題。直播帶貨屬于遠(yuǎn)程購(gòu)物，應(yīng)當(dāng)要執(zhí)行七天無(wú)理由退貨的規(guī)定，這也是商家要履行的法定義務(wù)。
從監(jiān)管層面來(lái)說(shuō)，直播帶貨存在已久，尤其是近幾年一些大品牌的介入讓直播帶貨平臺(tái)規(guī)模變大，但對(duì)于直播帶貨的規(guī)范相對(duì)滯后。監(jiān)管部門(mén)目前對(duì)直播帶貨行為保持審慎包容的態(tài)度，然而當(dāng)前有些直播帶貨中存在虛假宣傳、售后服務(wù)沒(méi)有保障等，甚至出現(xiàn)違法行為，此次假燕窩事件就是一個(gè)例子。如果主播和商家虛假宣傳產(chǎn)品，監(jiān)管層需要追究其民事責(zé)任和行政責(zé)任，除了商家需要退款賠付之外，還要對(duì)主播進(jìn)行罰款并向社會(huì)公示，這也是對(duì)消費(fèi)者的交代。
