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農(nóng)發(fā)行木壘縣支行：全心打造讓客戶滿意的“三度服務(wù)”模式
近年來(lái)，農(nóng)發(fā)行木壘縣支行秉持“以客戶為中心”服務(wù)理念，以“高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為紐帶，切實(shí)把提升服務(wù)質(zhì)效作為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)抓緊抓實(shí)，全心打造讓客戶滿意的“三度服務(wù)”模式，不斷贏得客戶的信賴。
優(yōu)化服務(wù)水平，讓柜面有“溫度”
夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。堅(jiān)持制度學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)常態(tài)化長(zhǎng)效化，依托周例會(huì)、黨員早讀等學(xué)習(xí)載體，將柜面文明禮儀服務(wù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、客戶盡職調(diào)查等分模塊開(kāi)展專題學(xué)習(xí)。開(kāi)展“提素質(zhì)、促服務(wù)”禮儀知識(shí)培訓(xùn)，組織全員觀看“金正昆禮儀講座”，不斷提升員工職業(yè)形象。同時(shí)充分發(fā)揮“身邊教師”傳幫帶作用，切實(shí)提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，讓高質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)滲入日常服務(wù)每個(gè)細(xì)節(jié)。
圖：在木壘縣支行營(yíng)業(yè)大廳，柜面工作人員正在為企業(yè)辦理賬戶開(kāi)立業(yè)務(wù)——柴進(jìn)則攝。
拓寬服務(wù)渠道。依托“線下+線上”雙線服務(wù)渠道，提供“白+黑”“一站式”金融服務(wù)。在“線下”，提前向客戶郵寄、發(fā)送開(kāi)戶申請(qǐng)材料清單和填寫(xiě)模板，指定專人指導(dǎo)填寫(xiě)，讓客戶“只跑一次、一次辦好”。在“線上”，大力推廣網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等支付渠道，網(wǎng)銀簽約率達(dá)90.23%。在常態(tài)化疫情防控背景下，創(chuàng)新推出“預(yù)約管家”線上服務(wù)平臺(tái)，錯(cuò)峰安排客戶辦理業(yè)務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)效率，其中辦理電子銀行簽約業(yè)務(wù)較以前可減少近40分鐘。
靚化服務(wù)“窗口”。在營(yíng)業(yè)大廳合理設(shè)置填單區(qū)、休息區(qū)，并配備飲水機(jī)、消毒液、雨傘、醫(yī)藥箱等物品，為客戶提供暖心服務(wù)。制定投訴臺(tái)和意見(jiàn)簿，定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查回訪，不斷完善服務(wù)水平。制定內(nèi)務(wù)管理責(zé)任制，定期開(kāi)展柜面衛(wèi)生檢查，進(jìn)一步營(yíng)造整潔明亮的柜面服務(wù)環(huán)境。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓辦貸有“態(tài)度”
變“等客戶”為“找客戶”。業(yè)務(wù)有效推進(jìn)的關(guān)鍵便是“服務(wù)”，農(nóng)發(fā)行木壘縣支行積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由原來(lái)的等客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)營(yíng)銷。黨支部書(shū)記帶隊(duì)組成基層營(yíng)銷對(duì)接服務(wù)專班，在上級(jí)行黨委的帶領(lǐng)下，高位推動(dòng)，多次與財(cái)政局、發(fā)改委等部門及地方重點(diǎn)企業(yè)座談，召開(kāi)項(xiàng)目營(yíng)銷推介會(huì)，及時(shí)掌握重點(diǎn)項(xiàng)目清單。依托向縣委書(shū)記致“一封信”契機(jī)，積極宣介農(nóng)發(fā)行最新信貸政策，全力做好融智、融資服務(wù)。截至11月末，已有104個(gè)開(kāi)戶企業(yè)，較2020年3月增長(zhǎng)超2倍，今年新?tīng)I(yíng)銷客戶數(shù)達(dá)34戶。
變“企業(yè)跑”為“我來(lái)跑”。積極開(kāi)展重點(diǎn)客戶走訪、重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)、小微企業(yè)幫扶等系列活動(dòng)，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，提前介入、主動(dòng)對(duì)接，堅(jiān)決將服務(wù)外化于行，變“企業(yè)跑”為“我來(lái)跑”。在業(yè)務(wù)辦理中，還充分考慮客戶事務(wù)繁忙、距離較遠(yuǎn)、交通不便等實(shí)際情況，通過(guò)預(yù)約服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)等舉措，實(shí)現(xiàn)賬戶開(kāi)立、貸款發(fā)放及資金支付等全流程“一站式”對(duì)接。
變“等一等”為“推一推”?？朔藛T短缺困難，盤活存量人員，保合規(guī)，搶進(jìn)度，促服務(wù)。建立問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制，緊盯貸款資料收集和辦貸進(jìn)程，加強(qiáng)客戶、上級(jí)行“雙線”溝通，著力提高辦貸質(zhì)效?？焖偻七M(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施基金投放，2名客戶經(jīng)理駐行值守、連日奮戰(zhàn)，僅用7天時(shí)間完成了3家企業(yè)的評(píng)級(jí)、授信等前期工作，15日內(nèi)將3筆項(xiàng)目基金成功發(fā)放到位。針對(duì)今年新冠肺炎疫情影響實(shí)際情況，還啟動(dòng)了辦貸“應(yīng)急”“綠色”兩大通道，充分運(yùn)用線上平臺(tái)，開(kāi)展“云”辦貸。
提升服務(wù)質(zhì)效，讓支農(nóng)有“力度”
保障糧食安全。始終把保障國(guó)家糧食安全作為首要任務(wù)，提前調(diào)研縣域糧食種植面積、產(chǎn)量、價(jià)格等情況，主動(dòng)走訪企業(yè)了解信貸資金需求，宣傳農(nóng)發(fā)行信貸政策。截至11月末，累計(jì)投放糧食收購(gòu)貸款1.71億元，支持昌糧集團(tuán)木壘糧油有限責(zé)任公司收購(gòu)小麥3.97萬(wàn)噸、玉米1.29萬(wàn)噸，確保收購(gòu)資金足額供應(yīng)。
服務(wù)綠色發(fā)展。緊緊依托當(dāng)?shù)仫L(fēng)光資源優(yōu)勢(shì)，高效推進(jìn)農(nóng)發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施基金申報(bào)對(duì)接，助力清潔能源基地優(yōu)化升級(jí)。在知悉國(guó)家發(fā)改委項(xiàng)目推薦清單后，第一時(shí)間開(kāi)展“分燈”測(cè)試，順利完成農(nóng)發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施基金11.92億元的投放，支持項(xiàng)目3個(gè)，累計(jì)撬動(dòng)投資達(dá)95億元。其中華電木壘四十個(gè)井子800兆瓦風(fēng)力發(fā)電項(xiàng)目建成后，預(yù)計(jì)每年平均發(fā)電量為12億千瓦時(shí)，可節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤約40萬(wàn)噸，減少CO2排放量約107萬(wàn)噸。
圖：木壘縣支行支持的風(fēng)力發(fā)電項(xiàng)目——木壘縣新特匯能發(fā)電有限責(zé)任公司供圖。
盤活水利資產(chǎn)。全力服務(wù)供水管理體系向“智慧化”邁進(jìn)，投放9000萬(wàn)元水利建設(shè)固定資產(chǎn)貸款，助力木壘哈薩克自治縣合盛水務(wù)集團(tuán)有限公司提升改造縣域內(nèi)供水管理體系。改造完畢后，每年供水量可達(dá)808萬(wàn)立方米，并實(shí)現(xiàn)減少終端供水損失比5%、年節(jié)水量43萬(wàn)立方米的現(xiàn)實(shí)成效，同時(shí)還將更換近2萬(wàn)戶物聯(lián)網(wǎng)水表、線上營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)等平臺(tái)，讓供水服務(wù)更便民、惠民。
助力小微紓困。為小微企業(yè)融資開(kāi)辟“快車道”，著力緩解融資難、融資貴問(wèn)題。新疆美之羨肉制品有限公司是木壘縣最具規(guī)模的一家集研發(fā)、養(yǎng)殖、屠宰、加工、銷售為一體的民營(yíng)小微企業(yè)，承擔(dān)著全縣的牛羊定點(diǎn)屠宰工作。得知企業(yè)融資困難，農(nóng)發(fā)行木壘縣支行主動(dòng)提供融資服務(wù)，釋放利率優(yōu)惠、減費(fèi)讓利等政策紅利，投放900萬(wàn)元貸款，讓利于企業(yè)近13萬(wàn)元，幫助儲(chǔ)備牛羊肉135噸。
“服務(wù)是興行的基石，在今后的工作中，我們將繼續(xù)秉持‘傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效’的服務(wù)文化理念，做細(xì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，更便捷的服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，為政策性金融助力鄉(xiāng)村振興提供堅(jiān)強(qiáng)保障。”農(nóng)發(fā)行木壘縣支行黨支部書(shū)記、行長(zhǎng)陳碩說(shuō)。（通訊員：柴進(jìn)則、張賽賽）
來(lái)源：農(nóng)發(fā)行昌吉州分行
