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經營好工具 | 用「達人客服」高效溝通，好服務贏來更多好評
年末將至，廣大電商作者正在為了生意全力沖刺，通過提升直播間的內容力，配合更好的貨品、更好的服務贏得消費者的信任與喜愛。因此，如何提升消費者的購物體驗，讓消費者們持續(xù)下單復購，成為作者們的焦點課題。在這個關鍵時刻，用好抖音電商「達人客服」，將助力電商作者提高服務水平，收獲更多消費者好評。
1200多萬次消費者咨詢、70多萬消費者好評、35萬個售后問題.......自今年3月上線以來，抖音電商「達人客服」工具不斷助力電商作者及其團隊提升服務水平，為消費者帶來更佳的購物體驗。如今，「達人客服」憑借高效、便捷的特點，已經成為作者們?yōu)橄M者提供電商場景咨詢服務的必備工具，助力電商作者快速實現(xiàn)復購率攀升。
截至12月1日，已經有近5萬名電商作者開通了「達人客服」功能，整體復購率提升了5%。@多余和毛毛姐 、@與輝同行 和@黃奕 等電商作者，已經基于「達人客服」沉淀出了成熟的服務流程，生意表現(xiàn)更為亮眼。他們是如何做到用好平臺工具，提升消費者購物體驗，進一步實現(xiàn)了生意的跨越式增長？本文將提煉他們的關鍵做法，給大家?guī)砀鄦l(fā)，助力年末生意沖刺。
專業(yè)服務：高效回應、精準答疑，讓消費者購得安心
如今，消費者們購物更加理性，更為關注購物體驗。因此，如何提升直播間的服務水平，讓消費者們放心購物、滿意購物、持續(xù)購物非常重要。@多余和毛毛姐 深切感受到了這個變化，他表示：“我們一直非常重視消費者的體驗。”通過使用「達人客服」工具，不斷提高團隊服務水平，給消費者們帶來更加優(yōu)質、貼心的購物體驗，@多余和毛毛姐 最終實現(xiàn)好評率提高12%、復購率提高2.2%的喜人變化。
為了確保每一次直播都能為消費者帶來愉悅且無憂的購物體驗，@多余和毛毛姐 可謂下足了功夫。首先是直播的前置工作，每次直播前團隊會制作活動細則圖示，包括滿贈的門檻、贈品詳情以及領取方式等。遇到消費者咨詢相關問題時，一張圖可以為他們快速答疑解惑，了解活動重點，不錯過優(yōu)惠和福利。
更重要的是，在@多余和毛毛姐 這里，消費者遇到問題不用東奔西走，客服就會直接協(xié)助解決，并及時跟進和反饋。此外，他們還通過「達人客服」的快捷短語功能，將關于活動及商品的相關信息設置成快捷短語，方便客服人員迅速且準確地給出答復。這種專業(yè)和負責，讓消費者們在@多余和毛毛姐 這里感受到了前所未有的購物安全感，信任度也更高。
可以說，「達人客服」工具幫助@多余和毛毛姐 團隊不斷為消費者帶來更加滿意和安心的直播購物體驗。
精進流程：深入剖析、迭代優(yōu)化，為消費者帶來臻品
作為電商作者提升服務效率和質量的好工具，「達人客服」還有更多用法，能夠給消費者帶來更優(yōu)質的購物體驗。例如電商作者@與輝同行 借助「達人客服」，不斷調整優(yōu)化服務流程，讓消費者們心滿意足買到好產品。
@與輝同行 團隊在開通「達人客服」功能后，不僅積極處理消費者們的咨詢和建議，積極協(xié)調商家產出解決方案，還會深入分析問題，找到根源并改善。據(jù)悉，根據(jù)消費者的咨詢情況，團隊還構建了一套完備的問題標簽體系。通過將消費者咨詢的問題精準匹配標簽記錄在冊，借助數(shù)據(jù)化分析手段，及時發(fā)現(xiàn)消費者在商品上遇到的困擾，并將這些內容反饋給商務團隊，作為后續(xù)嚴選商家的依據(jù)，精準篩選出令消費者滿意的商品。
為進一步提升服務效率，@與輝同行 的客服團隊還進行了精細化管理。首先是團隊分工，如果遇到較復雜、不好解決的問題，會流轉專人協(xié)助和服務，直到問題被妥善解決。此外，為確保團隊的服務質量，還會有專人做問題質檢。其次，為進一步提高服務水平，@與輝同行 客服團隊會進行系統(tǒng)化的培訓，配合高標準、嚴要求的服務細則，客服團隊的服務水平不斷攀升。
面對消費者反饋的商品質量等問題，@與輝同行 團隊更是展現(xiàn)出了誠意：絕不會讓消費者一直等待商家的解決方案，而是由團隊主動提供保障，快速回復、快速解決。這種不推諉、不搪塞的態(tài)度，讓消費者們感受到了信任與安心，最終實現(xiàn)好評率提高6%、復購率提高4.6%的變化。
從@與輝同行 的做法中我們可以看出，借助「達人客服」工具，電商作者能持續(xù)掌握消費者喜好與疑問，清晰洞察受歡迎的商品與優(yōu)質服務，并不斷提高服務效率、優(yōu)化服務流程，提升消費者們的滿意度。
塑造口碑：精細管控、即時反饋，使消費者購物無慮
年末生意沖刺，每一個細節(jié)都可能左右消費者的想法。消費者們不僅僅是在購買商品，更是在期待著一份驚喜與滿足。因此，除了主推產品的福利和優(yōu)惠之外，贈品以及物流等問題也是不容忽視的服務細節(jié)。
無論是贈品問題還是抽獎問題，@黃奕 總是能站在消費者的角度，思考他們最關心的問題——什么時間可以收到？因此@黃奕 前置環(huán)節(jié)就敲定了統(tǒng)一的發(fā)貨時間和兌換時間，讓消費者對贈品和物流等有明確的心理預期，提前打消顧慮。如今，消費者們都相信在@黃奕 這里，每一份禮物、每一個產品，都會按時送達。
@黃奕 團隊表示，“消費者購物時，難免會遇到各種問題。一個看似很小的問題如果得不到及時的解答，都可能不買了?！币虼?，他們設立了處理專員，24h內為消費者排憂解難。借助飛鴿達人客服，團隊可迅速鎖定消費者所遇問題對應的訂單及贈品信息，大幅加速登記流程。其消息提醒功能及時高效，使答復更為便捷流暢，同時顯著優(yōu)化管理流程，助力好評率提高8%。
對@黃奕 來說，每一個消費者的問題都是頭等大事，@黃奕始終堅守"對粉絲負責"的原則,把粉絲、把用戶放在第一位。這種以消費者為中心的服務理念，讓@黃奕 贏得了更多消費者的信任與支持，在電商領域樹立起良好的口碑。
結語
年終生意沖刺，每一個電商作者都在拼盡全力服務消費者?！高_人客服」作為強大后盾，不僅能協(xié)助電商作者處理用戶問題，更能夠提升服務效率、改善消費者們的購物體驗，帶來更多消費者好評，打造更好的服務口碑。
接下來的一年，「達人客服」工具將持續(xù)優(yōu)化智能客服功能，使其更趨精準化與高效化，同時大力強化服務數(shù)據(jù)分析功能，助力電商作者更全面深入地了解消費者需求。此外，平臺也將全力為達人客服的運營與治理構建體系化能力，通過分享豐富多元、借鑒價值高的好服務案例，以及清晰明確、切實可行的服務標準，攜手電商作者不斷提高服務水平，贏得更多消費者信任。
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