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未及時處理投訴 阿聯(lián)酋阿提哈德等4家外航被民航華北局約談
據(jù)民航華北局官網(wǎng)近日消息，2019年5月9日，華北局針對烏茲別克斯坦航空公司、印度尼西亞鷹航空公司、泰國新時代航空、阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司未及時處理旅客投訴的問題進行了行政約談。華北局運輸處及4家外航的代表參加了約談。
4家外航代表分別匯報了涉及民航局通報中的旅客投訴處理工作情況，并重點就投訴受理時間、答復(fù)旅客時間、未按期答復(fù)旅客的原因、民航局消費者事務(wù)中心旅客投訴管理系統(tǒng)使用情況等進行了詳細說明，并表示在收到此次約談通知后，公司內(nèi)部高度重視，將立即制定落實整改措施、提高旅客服務(wù)水平。此外，公司代表們還提出了日常旅客服務(wù)工作中遇到的難題和困惑。華北局運輸處監(jiān)察員對這些問題進行了耐心細致解答，并對部分航空公司仍存在未能建立與消費者事務(wù)中心的聯(lián)系、無法登陸旅客投訴管理系統(tǒng)、不重視對系統(tǒng)的使用、未按期處理旅客投訴等問題提出具體整改要求。
最后，華北局強調(diào)，中國民航歷來高度重視“真情服務(wù)”工作，注重提升民航服務(wù)品質(zhì)。而旅客投訴工作是服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，也關(guān)系到各航空公司的形象及旅客滿意度。華北局十分重視民航旅客服務(wù)及投訴處理工作，注重維護消費者合法權(quán)益和航空運輸秩序。近期，下發(fā)了《關(guān)于對部分外國航空公司旅客投訴處理工作調(diào)查結(jié)果的通報》，要求各公司認真落實民航局規(guī)章及相關(guān)文件的要求，積極加強與民航局消費者事務(wù)中心的溝通聯(lián)系，主動申請旅客投訴管理系統(tǒng)賬號，盡快完成與旅客投訴管理系統(tǒng)的對接工作，指派工作人員及時查看、處理旅客投訴并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。華北局提醒各航空公司，針對旅客投訴處理的監(jiān)管工作，已由原來以備案管理局為主改為以投訴發(fā)生地所屬管理局為主，后續(xù)華北局將按照民航局要求，對后續(xù)未及時答復(fù)旅客投訴的情況開展行政調(diào)查工作，對于違規(guī)行為，將按照《航班正常管理規(guī)定》及《民航行業(yè)信用管理辦法》實施嚴厲的行政處罰，以維護中國民航旅客的權(quán)益。
