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“客戶第一”、“服務(wù)滿意”是業(yè)之峰諾華家居裝飾集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“業(yè)之峰”)的指導(dǎo)方針，但目前正在遭受消費(fèi)者的質(zhì)疑。

近期，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者接到消費(fèi)者陳先生的投訴，稱業(yè)之峰設(shè)計(jì)不專業(yè)、推卸責(zé)任、維權(quán)困難。此外，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在黑貓投訴、新浪微博等平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，多位消費(fèi)者投訴業(yè)之峰，涉及的問(wèn)題包括欺詐、不履行合約侵權(quán)、隱蔽工程、偷工減料等。

消費(fèi)者投訴頻發(fā)

消費(fèi)者陳先生告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，今年6月底他與位于成都的業(yè)之峰裝飾公司進(jìn)行整裝簽約，合同費(fèi)用約13萬(wàn)元左右，但因設(shè)計(jì)師的失誤導(dǎo)致無(wú)法按圖施工。該公司的設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)效果圖委托于第三方公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，在沒(méi)有溝通好材料及顏色的情況下設(shè)計(jì)師就出具效果圖，很不專業(yè);另外，在水電交底的現(xiàn)場(chǎng)，由于設(shè)計(jì)師判斷失誤，導(dǎo)致需要多次移動(dòng)燃?xì)獗?、修改地暖方案、窗戶無(wú)法正常安裝，設(shè)計(jì)師推卸責(zé)任。事后，陳先生聯(lián)系到業(yè)之峰成都分公司整裝負(fù)責(zé)人并告知此事，但該負(fù)責(zé)人稱設(shè)計(jì)師無(wú)誤，并拒絕出面解決，至今，投訴無(wú)果。

此外，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在新浪微博平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者武女士今年3月15日和業(yè)之峰簽署了約11萬(wàn)元的裝修合同。武女士稱，由于業(yè)之峰監(jiān)工不利，導(dǎo)致墻面不平，多處有裂縫;該公司設(shè)計(jì)師沒(méi)有把水電位交待清楚，導(dǎo)致水電位出現(xiàn)問(wèn)題;套餐內(nèi)包含的熱水器不帶回水，需另付費(fèi)安裝回水管，造成新裝修的墻面多了四個(gè)孔;設(shè)計(jì)師承諾1萬(wàn)元左右的凈水器，網(wǎng)上報(bào)價(jià)僅3000元;同時(shí)，業(yè)之峰相關(guān)工作人員在消費(fèi)者武女士不知情的情況下，在合同上偽造消費(fèi)者簽字，導(dǎo)致武女士額外花費(fèi)4萬(wàn)元。截至目前，相關(guān)問(wèn)題仍未解決。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者高先生選擇了北京業(yè)之峰大羊坊店裝修公司，該公司在地面找平施工時(shí)，使用沙子泥土等物料，水泥含量不足，導(dǎo)致施工后出現(xiàn)大面積地面開(kāi)裂，空鼓情況，并使用劣質(zhì)材料進(jìn)行回填;墻面找平不直、墻漆粉刷顏色不一致;廚房瓷磚粘貼未按合同規(guī)定使用;工長(zhǎng)增私自定價(jià)，收取巨額增項(xiàng)費(fèi)用;在同時(shí)簽訂家居購(gòu)買合同和裝修工程合同后，發(fā)現(xiàn)裝修工程合同中存在霸王條款。高先生告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，目前該公司正在整改中，但仍未賠償。

北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“在此類裝修合同中，業(yè)之峰裝飾公司應(yīng)當(dāng)按照合同的約定為消費(fèi)者提供整裝服務(wù)，其應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎履行設(shè)計(jì)、裝修等合同義務(wù)，若是因?yàn)槠湮慈缂s履行義務(wù)，其應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，賠償消費(fèi)者的相關(guān)損失。”

此前，業(yè)之峰因裝飾裝修合同糾紛的法律訴訟案件有很多。其中，業(yè)主王女士與天津業(yè)之峰諾華裝飾有限公司裝修合同糾紛一案，審理后，返還王女士裝修款10442.2元;業(yè)主金女士與業(yè)之峰諾華家居裝飾集團(tuán)股份有限公司的裝修合同糾紛案，審理后，返還金女士相關(guān)費(fèi)用共計(jì)18039.52元。

拜北斗提醒消費(fèi)者，在簽訂此類裝修合同的過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀條款，對(duì)裝修中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行具體約定，銷售人員口頭承諾盡量在合同中進(jìn)行體現(xiàn)，促使裝修公司謹(jǐn)慎履行自身義務(wù)。在自身合法權(quán)益受到損害后，按照合同的約定，通過(guò)向工商管理部門舉報(bào)、提起訴訟等方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。

曾多次被監(jiān)管部門罰款

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年上半年，商品類投訴有192181件，占總投訴量的45.6%。其中，家具類統(tǒng)計(jì)7566件，同比增長(zhǎng)20.8%;裝修建材類統(tǒng)計(jì)7441件，同比增長(zhǎng)10.5%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：質(zhì)量問(wèn)題、環(huán)保問(wèn)題、合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題。

業(yè)之峰官網(wǎng)顯示，業(yè)之峰總部位于北京，分支機(jī)構(gòu)遍及全國(guó)各地，目前約有20家直營(yíng)分公司、百余家加盟分公司，業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞擁有85%的股份。

在消費(fèi)者投訴頻發(fā)的同時(shí)，業(yè)之峰也多次被監(jiān)管部門處罰。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者通過(guò)天眼查了解到， 2014年業(yè)之峰北京分公司擅自從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節(jié)目服務(wù)、2015年蘭州業(yè)之峰諾華裝飾有限公司虛假宣傳、2016年北京業(yè)之峰諾創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司受到罰款、 2017年青島業(yè)之峰諾華裝飾有限公司使用法律禁止使用的標(biāo)志作為未注冊(cè)商標(biāo)使用、2018年廣告主發(fā)布使用虛構(gòu)、偽造或者無(wú)法驗(yàn)證的科研成果、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等信息作證明材料的虛假?gòu)V告而受到行政處罰。

北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)賴陽(yáng)在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的采訪時(shí)表示：“對(duì)于消費(fèi)者投訴問(wèn)題，業(yè)之峰需要建立有效的解決機(jī)制;加強(qiáng)對(duì)加盟店的管理，對(duì)加盟商處罰機(jī)制上需要有相應(yīng)的規(guī)定;加強(qiáng)投訴部門靈活的處理機(jī)制，針對(duì)消費(fèi)者給予相應(yīng)的賠償機(jī)制。”

此外，有業(yè)內(nèi)人士告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，目前家裝設(shè)計(jì)師主要以提成為主。部分設(shè)計(jì)師為了提高業(yè)績(jī)，只簽單，不跟單。由于設(shè)計(jì)門檻低，甚至有不專業(yè)的設(shè)計(jì)師濫竽充數(shù)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)不合理、消費(fèi)者維權(quán)難。更有些設(shè)計(jì)師私下與材料商、品牌商勾結(jié)，為了謀取利潤(rùn)，引誘消費(fèi)者購(gòu)買指定的品牌，從中獲利。

另外，由于資深設(shè)計(jì)師的薪酬較高，很少去承接一般的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，能夠承接普通消費(fèi)者的設(shè)計(jì)師絕大部分是經(jīng)驗(yàn)有限的設(shè)計(jì)師。賴陽(yáng)表示，企業(yè)可以利用“云設(shè)計(jì)平臺(tái)”，結(jié)合人工智能，不用完全依賴資深設(shè)計(jì)師，通過(guò)測(cè)量的數(shù)據(jù)和房子的信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)庫(kù)的比對(duì)，在推薦的方案中，由設(shè)計(jì)師進(jìn)行完善。如此，升級(jí)投入可以解決設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者了解到，家裝企業(yè)被投訴，主要與行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，任何一家企業(yè)不可能讓所有消費(fèi)者都滿意。正因如此，家裝企業(yè)更應(yīng)該責(zé)無(wú)旁貸、積極處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題，從而建立起消費(fèi)者認(rèn)可的品牌形象。

就屢遭消費(fèi)者投訴和被監(jiān)管部門處罰等問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者試圖對(duì)業(yè)之峰進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿時(shí)未得到回復(fù)。