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進(jìn)入第11個(gè)年頭的“雙11”網(wǎng)購(gòu)交易再次火爆，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模又創(chuàng)新高。然而，“雙11”跳躍式增長(zhǎng)的銷(xiāo)售數(shù)字背后，也不乏消費(fèi)者對(duì)“雙11”大促的“吐槽”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)11月1日-11月15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者主要聚焦7大問(wèn)題。

在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達(dá)到高峰，為132928條。

負(fù)面信息渠道占比分布 來(lái)源：《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》

在信息傳播渠道上，“雙11”的負(fù)面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%。

7大問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者“吐槽”

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷(xiāo)宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問(wèn)題的信息較多。

主要問(wèn)題負(fù)面信息量 來(lái)源：《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》

1、快遞配送問(wèn)題多，購(gòu)物體驗(yàn)打折扣

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，為63762條，起因是“快遞車(chē)起火事件”。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有123659條。

2、售后服務(wù)多短板，退貨規(guī)則折磨人

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺(tái)設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無(wú)法在收貨之前退款有關(guān)。

“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無(wú)法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問(wèn)題。

3、促銷(xiāo)優(yōu)惠套路深，預(yù)售規(guī)則確實(shí)坑

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問(wèn)題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購(gòu)、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。

4、直播帶貨引爭(zhēng)議，“虛假宣傳”上熱搜

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集促銷(xiāo)宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢(shì)圖上看，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無(wú)貨等問(wèn)題。

5、產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費(fèi)安全引擔(dān)憂

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為9311條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問(wèn)題被多次提及，不容忽視。

6、價(jià)格變化實(shí)在快，買(mǎi)的不如賣(mài)的“精”

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為6488條。“雙11”當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購(gòu)買(mǎi)不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問(wèn)題凸顯出來(lái)。

7、促銷(xiāo)短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條，負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值5336條。臨近“雙11”當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問(wèn)題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。

“雙11”線上購(gòu)物隱藏5大矛盾

中消協(xié)認(rèn)為，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的，主要有以下五方面矛盾。

一是直播帶貨銷(xiāo)售方式“野蠻生長(zhǎng)”與平臺(tái)責(zé)任意識(shí)相對(duì)薄弱之間的矛盾。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問(wèn)題。另一方面，聲稱(chēng)單純提供“社交表演”平臺(tái)，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對(duì)售賣(mài)商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門(mén)檻，導(dǎo)致售賣(mài)商品質(zhì)量參差不齊。

二是價(jià)格套路和促銷(xiāo)陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費(fèi)者辨識(shí)能力、防范意識(shí)相對(duì)較弱之間的矛盾。從最初經(jīng)營(yíng)者號(hào)稱(chēng)為用戶節(jié)省500億，到消費(fèi)者“雙11”過(guò)后想“剁手”，促銷(xiāo)規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠(chéng)信度，更是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)手段、防范意識(shí)與消費(fèi)信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致“雙11”套路與陷阱的“槽點(diǎn)”熱度居高不下。

三是霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費(fèi)者維權(quán)手段相對(duì)匱乏之間的矛盾。諸如“退款申請(qǐng)次日零點(diǎn)開(kāi)通”、“所有商品不接受七日無(wú)理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費(fèi)者服務(wù)”的幌子，實(shí)際上卻是排除或限制消費(fèi)權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。試圖主張權(quán)利的消費(fèi)者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無(wú)奈與折磨，最終大多被迫放棄維權(quán)。

四是大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無(wú)孔不入與消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)難度加大之間的矛盾。一方面，短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了“無(wú)法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機(jī)構(gòu)與商家不僅通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用自動(dòng)捕捉消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好、“算計(jì)”消費(fèi)者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人的隱私，給消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中帶來(lái)諸多不便甚至侵?jǐn)_。

五是“雙11”促銷(xiāo)模式的固化不變與消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提質(zhì)升級(jí)、迫切求變之間的矛盾。電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺(tái)系統(tǒng)承載力，防止服務(wù)器故障、對(duì)快遞損毀等突發(fā)事件增加應(yīng)急預(yù)案和處置措施等，但現(xiàn)實(shí)的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡(luò)大集”式營(yíng)銷(xiāo)模式的固化不變，“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時(shí)有出現(xiàn)，“強(qiáng)行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷(xiāo)模式，與消費(fèi)者追求品質(zhì)、注重體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議電商平臺(tái)，加強(qiáng)“第一責(zé)任人”意識(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制;加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界;加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，提升消費(fèi)者辨識(shí)能力，倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)。此外，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還呼吁電商平臺(tái)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過(guò)轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。