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中新經(jīng)緯1月20日電 題：制度著手為保險(xiǎn)業(yè)“降噪”，積極打造線上理賠

作者 郝演蘇 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授

據(jù)媒體報(bào)道，對(duì)2021年險(xiǎn)企罰單進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，仍存在照片代替人臉識(shí)別、培訓(xùn)課件從源頭上誤導(dǎo)代理人、招人的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)幫著招聘人員學(xué)歷造假，以及保險(xiǎn)電銷“騷擾”等。這反映出保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的一些問題。面對(duì)此類保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)象，在制度建設(shè)方面需做哪些規(guī)范？行業(yè)內(nèi)在技術(shù)與服務(wù)提升上都有哪些變化？

制度著手為保險(xiǎn)業(yè)“降噪”回歸保險(xiǎn)保障本源

2015年4月，全國(guó)人大對(duì)《保險(xiǎn)法》部分條款作出了修改。實(shí)施了多年的保險(xiǎn)營(yíng)銷員資格考試被正式取消。而此后一直沒有國(guó)家認(rèn)可的保險(xiǎn)人員從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。直至2021年，人力資源和社會(huì)保障部緊缺人才培養(yǎng)工程暨“中國(guó)國(guó)家人才服務(wù)網(wǎng)人事考試中心”發(fā)布通知，原則同意增加“專業(yè)保險(xiǎn)師”資格認(rèn)證項(xiàng)目。但是，監(jiān)管機(jī)關(guān)并沒有引起重視，這可能導(dǎo)致保險(xiǎn)從業(yè)人員中“摻沙子”情況，也對(duì)從業(yè)人員缺乏合規(guī)上的約束。

一是從制度著手為保險(xiǎn)從業(yè)人員“降噪”，消費(fèi)者獲得更具“溫度”的服務(wù)。建立保險(xiǎn)從業(yè)人員資格制度，完善“專業(yè)保險(xiǎn)師”的制度和發(fā)展，這將對(duì)于提高保險(xiǎn)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。一方面，讓從業(yè)人員了解規(guī)則和行業(yè)基本知識(shí)，可以規(guī)范從業(yè)人員行為，另一方面也讓從業(yè)人員感到認(rèn)可與尊重，對(duì)實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員自我管理將起到巨大的推動(dòng)作用。

二是發(fā)展技術(shù)手段。除了理財(cái)型保險(xiǎn)外，許多如意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等險(xiǎn)種并不太需要消費(fèi)者與線下銷售人員一對(duì)一接觸，可以通過開發(fā)線上業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)展示保險(xiǎn)的具體內(nèi)容與風(fēng)險(xiǎn)提示等，由消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人需求決定是否與銷售人員直接溝通。當(dāng)前，多數(shù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到未來互聯(lián)網(wǎng)及人工智能對(duì)保險(xiǎn)銷售工作將產(chǎn)生較大影響。只有專業(yè)、懂新科技、高素質(zhì)的精英型營(yíng)銷員才可以留存，這也是主流險(xiǎn)企的共識(shí)，且在發(fā)達(dá)市場(chǎng)已證明?，F(xiàn)實(shí)中，監(jiān)管部門對(duì)于治理銷售誤導(dǎo)頑疾已經(jīng)發(fā)出明確監(jiān)管條例。高質(zhì)量的轉(zhuǎn)型是中國(guó)保險(xiǎn)的未來之路，這也要求保險(xiǎn)從業(yè)人員提高自身素質(zhì)和專項(xiàng)職業(yè)能力。

三是應(yīng)完善保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，有利于提升行業(yè)形象。近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為認(rèn)定指引》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)標(biāo)準(zhǔn)。該《指引》對(duì)銷售人員執(zhí)業(yè)失信行為的分類界定、認(rèn)定程序和執(zhí)業(yè)失信行為記錄的管理及應(yīng)用等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，對(duì)健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控和行業(yè)自律制度機(jī)制，解決保險(xiǎn)行業(yè)銷售市場(chǎng)亂象具有重要意義。

《指引》的發(fā)布，將不斷提升保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)能力，發(fā)揮從業(yè)人員在風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)顧問、損失評(píng)估、理賠服務(wù)等方面的積極作用，更好地為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

打造線上理賠，提升服務(wù)質(zhì)量

保險(xiǎn)中介新生態(tài)的構(gòu)建，應(yīng)從解決用戶和行業(yè)痛點(diǎn)出發(fā)。保險(xiǎn)業(yè)從高速度轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的發(fā)展過程中，對(duì)行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求也在逐漸提高，對(duì)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。近年來，保險(xiǎn)中介在保險(xiǎn)銷售過程中發(fā)揮了巨大的作用，保險(xiǎn)業(yè)通過中介實(shí)現(xiàn)的收入已經(jīng)超過了80%。

保險(xiǎn)中介應(yīng)當(dāng)具有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)售前、售中和售后的全方位服務(wù)。長(zhǎng)期以來，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)只注重前端銷售，忽視售后服務(wù)。但自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，“無(wú)接觸式”服務(wù)在各行各業(yè)普及，通過保險(xiǎn)直接享受在線日常保障服務(wù)也成為消費(fèi)者迫切需求。比如打破時(shí)空局限、無(wú)接觸式的互聯(lián)網(wǎng)在線門診或?qū)⒂兄诮鉀Q這一問題，打通了用戶“在線看病、購(gòu)藥、支付、報(bào)銷”的閉環(huán)。面對(duì)不斷反復(fù)的疫情及潛在未知風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者的健康風(fēng)險(xiǎn)保障需求持續(xù)升溫，健康險(xiǎn)升級(jí)的想象空間也在不斷升級(jí)。

在渠道拓展方面，可通過線上化理賠服務(wù)體系，推出智能營(yíng)銷系統(tǒng)，致力為用戶打造簡(jiǎn)單、放心的理賠服務(wù)體驗(yàn)，縮減辦理理賠的時(shí)間和精力，切實(shí)感受到在線理賠的方便和快捷。

連接線上和線下渠道，優(yōu)化“場(chǎng)景化”和“社交化”的互聯(lián)網(wǎng)模式。一方面幫助傳統(tǒng)險(xiǎn)企提升線上獲客能力和理賠能力；另一方面，建立起線上用戶與線下代理人快速溝通與操作簡(jiǎn)化。面對(duì)新科技的大趨勢(shì)，保險(xiǎn)中介應(yīng)當(dāng)走在行業(yè)前列，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)這種模式，與新科技的引入程度，決定了未來發(fā)展的趨勢(shì)，保險(xiǎn)中介應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，自主引進(jìn)與研發(fā)。

當(dāng)前，中國(guó)人均GDP已突破1萬(wàn)美元，老齡和長(zhǎng)壽時(shí)代正在到來，保險(xiǎn)業(yè)面臨新機(jī)遇。然而，美好的前景不會(huì)自動(dòng)到來，還要監(jiān)管部門和行業(yè)共同努力。(中新經(jīng)緯APP)

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責(zé)任編輯：孫慶陽(yáng) 張芷菡