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快遞春節(jié)不打烊B面:“我都上班了,網(wǎng)點還不上班”

中新經(jīng)緯2月12日電 (付玉梅)“說好的春節(jié)不打烊,結(jié)果發(fā)貨了還不是卡在路上。10多天了,快遞一動不動,送了個寂寞?!奔幢闶谴汗?jié)的“戰(zhàn)線”已經(jīng)結(jié)束了,但在社交平臺上搜索“快遞春節(jié)不打烊”,還是會出現(xiàn)一系列的投訴。

這是快遞春節(jié)全面不打烊的第二年。在就地過年的背景下,快遞的照常運營保障了市民寄遞及物資需求,這背后也是企業(yè)的多方投入?yún)⑴c。不少人感受到實實在在的便利,另一方面,投訴、吐槽聲卻不斷涌現(xiàn)。關(guān)注之下,快遞春節(jié)不打烊經(jīng)歷著怎樣的考驗?

說好的“不打烊”呢?

北京西城的陳女士,在大年初七(2月7日)首日復工。她約了一個上門取件的韻達快遞。單也接了,快遞員也分配了,到了取貨時間,陳女士卻因“客戶聯(lián)系不上”,被快遞員取消了訂單。

陳女士感到疑惑,自己一直沒有接到電話,為何對方稱聯(lián)系不上?她隨即又下了一個單,并主動聯(lián)系了分配取件的快遞員。電話那頭的快遞員卻說,“姐,我們網(wǎng)點還沒上班,這是系統(tǒng)分配的,我就隨便選了個取消原因,麻煩你再取消一下吧。”

“不是春節(jié)不打烊嗎?怎么我都上班了你們還放假呢?”陳女士說,小哥只告訴她“網(wǎng)點的情況就是這樣”。

在寄件端,寄不出的東西消費者還可以再自行安置或更換快遞。但在收件端,收不到貨的消費者就只能“干著急”了。

“因為是母親寄來的水果,所以我一直關(guān)注快遞走向。1月29日快遞就到成都了,但一直沒有取貨信息。1月30日下午我直接去了網(wǎng)點,卻發(fā)現(xiàn)人都沒有,直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早,上班比我晚的‘不打烊’?!币幻脩舴Q。

社交平臺上還有許多相關(guān)投訴,比如,“家里年前寄的年貨,年后都沒收到,要不是聽說快遞不打烊就不寄了?!薄翱爝f確實發(fā)貨了,但攬收了近10天?!薄按_實沒打烊,只是不派送而已,還未經(jīng)同意幫我簽收了?!薄霸瓉聿恢刮乙粋€人,說好的春節(jié)不打烊,物流信息一直不更新,上班了也不派送?!边€有消費者直言,“號稱春節(jié)不打烊卻沒有人配送,這樣是不是虛假宣傳?”

也有不少消費者對春節(jié)期間物流變慢表示理解。“畢竟快遞小哥也要回家過年,但也希望企業(yè)既然承諾了快遞春節(jié)不打烊,就要采取更多措施來保障物流,而不能口惠而實不至。”有消費者說。

2022年是快遞全面宣布春節(jié)不打烊的第二年??爝f行業(yè)專家趙小敏告訴中新經(jīng)緯,從這兩年的監(jiān)測情況來看,快遞春節(jié)運行整體較平穩(wěn)、順暢。但是,也確實存在局部網(wǎng)點執(zhí)行不到位,帶來消費者體驗不好的情況。

“這也反映出,有些公司對春節(jié)不打烊的執(zhí)行力度,包括資金規(guī)模、網(wǎng)點協(xié)調(diào)、及對加盟商、快遞員在春節(jié)的激勵機制方面還做得不到位?!壁w小敏稱。

物流行業(yè)專家楊達卿曾向中新經(jīng)緯表示,“春節(jié)不打烊”也是檢驗企業(yè)末端服務(wù)保障能力的一個體現(xiàn)。對部分快遞企業(yè)來說,落實時是“心有余而人不足”。

武漢某快遞企業(yè)快遞員告訴中新經(jīng)緯,他所在的網(wǎng)點此前有差不多10人,春節(jié)期間只剩2個人?!耙呀?jīng)算多的了,其它網(wǎng)點很多都走光了,驛站都直接關(guān)門。有時候不是我們不想送,倉庫、驛站沒人,我們也沒辦法。”

企業(yè)如何保障?

快遞春節(jié)期間的持續(xù)運轉(zhuǎn)已見成效。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,今年春節(jié)期間,全國郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件,較去年同期增長16%。

針對春節(jié)期間的快遞服務(wù),國家郵政局在2021年12月30日也曾發(fā)出通知,要求節(jié)日期間各寄遞企業(yè)統(tǒng)籌安排運營資源,提前做好運力和人力調(diào)配,維護基層網(wǎng)點運營穩(wěn)定,切實保障節(jié)日期間人民群眾用郵需求和行業(yè)安全穩(wěn)定運行。

據(jù)中新經(jīng)緯梳理,EMS、京東物流及“四通一達”等主要快遞企業(yè)都均表態(tài),推出“春節(jié)不打烊”服務(wù),并進一步保障快遞員權(quán)益。此外,部分企業(yè)也調(diào)高了快遞價格,用以補貼一線快遞員。

實實在在的投入會帶來成果,但用戶的體驗反饋也不容忽視。中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)的一項調(diào)查顯示,在對2011名受訪者中,93.8%的受訪者在春節(jié)期間網(wǎng)購了,80.3%的受訪者表示電商“春節(jié)不打烊”讓自己感受到了年味兒。但是,也有63.3%受訪者覺得春節(jié)網(wǎng)購需要改進發(fā)貨延遲滯后問題。

趙小敏認為,對擁有大量C端用戶的快遞行業(yè)來說,春節(jié)不打烊服務(wù)要跟用戶的訴求充分一致?!皩︻^部快遞企業(yè)來說,肯定要爭奪任何一個領(lǐng)域的消費市場,包括春節(jié)期間的服務(wù)。我們認為,隨后幾年快遞行業(yè)會陸續(xù)回歸市場競爭,全年無休是必然的趨勢。然而,有些快遞公司會懈怠,有些快遞公司會跟不上節(jié)奏,這就是未來競爭的一個重要指標?!?/p>

據(jù)悉,近年快遞行業(yè)因價格戰(zhàn)飽受詬病,企業(yè)急盼轉(zhuǎn)向“價值競爭”階段。要向外界展示自身成效,春節(jié)無疑是重要節(jié)點。

“快遞企業(yè)還是要處理好春節(jié)不打烊和快遞員、末端網(wǎng)點等之間的協(xié)調(diào)。尤其是在應(yīng)對重大消費、節(jié)假日時,相關(guān)應(yīng)急預(yù)案、處理流程都要到位。當然,企業(yè)也要有充足的資源和資金支持。如果說很多網(wǎng)點末端沒有跟上,那么總部就要反思,是否有做好保障,是否有充分理解、傳達不打烊的價值所在?!壁w小敏說。

針對快遞春節(jié)不打烊的保障、反饋機制,及如何看待部分消費者的投訴,中新經(jīng)緯聯(lián)系韻達、中通等快遞企業(yè),截至發(fā)稿未收到回復。(中新經(jīng)緯APP)

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責任編輯:羅琨

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