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消費者權(quán)益保護(hù)需關(guān)注哪些？上海文峰被消保委點名
中新經(jīng)緯3月14日電 據(jù)上海市消保委消息，2021年，市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及到187個細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過多層次、多維度的梳理和分析，結(jié)合消費市場發(fā)展的趨勢，總結(jié)出以下十個問題，其中點名上海文峰美發(fā)美容有限公司有限公司誘導(dǎo)大額消費拒不退款問題。
上海市消保委指出，醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。
在顏值經(jīng)濟、網(wǎng)紅效應(yīng)的疊加作用下，消費者對醫(yī)療美容的需求顯著釋放，與此同時，相關(guān)投訴也明顯上升。2021年，市消保委共計受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍。醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導(dǎo)致投訴增多。如消費者反映，其在一家名為“羋匠公司——芊藝美”門店做紋眉服務(wù)，店員極力推薦一款祛斑項目，消費者還沒反應(yīng)過來，店員就直接敷了麻藥，使用類似激光的儀器在其臉上操作，并讓其支付4萬元。項目做完后，消費者明顯感覺有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門店多次交涉，發(fā)現(xiàn)該店不具備相應(yīng)資質(zhì)和條件。
醫(yī)療美容是消費者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進(jìn)行的生活消費，應(yīng)當(dāng)適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》。實踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強，一般消費者很難理解項目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營者誤導(dǎo)消費，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。
上海市消保委指出，養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問題需引起關(guān)注。
2021年，市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費等問題進(jìn)行了公開約談和批評?，F(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費者合法權(quán)益的情況。一是企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元。二是以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管；三是以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費者信任。如，針對上海文峰美發(fā)美容有限公司有限公司誘導(dǎo)大額消費拒不退款、售后服務(wù)拖延推諉、價格服務(wù)不透明等問題，市消保委曾于2021年兩度約談該公司，敦促其嚴(yán)格依法依規(guī)經(jīng)營，正視消費者合理訴求。
根據(jù)上述情況，市消保委提示：一是建議消費者特別是老年消費者謹(jǐn)慎對待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費。同時，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時投訴。二是建議有關(guān)部門對養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對類醫(yī)療機構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強監(jiān)管。
上海市消保委指出，消費升級帶來售后服務(wù)新問題。
從2021年市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。問題主要集中在：一是線上營銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題，比如現(xiàn)有的“三包”條例無法全部涵蓋、軟件服務(wù)滯后、線下服務(wù)支撐體系無法配套保障等。二是諸多新類型商品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等，消費者購買后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，就會聯(lián)系售后，售后一般要求消費者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”。三是部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時間過長等問題。近年來，奢侈品在中國市場的銷量增長較快，隨之帶來售后服務(wù)大量的增加，售后規(guī)則不明確易引發(fā)消費爭議，而本地維修能力、配件庫存與其銷量的不匹配也引發(fā)了消費者的不滿。
隨著消費升級帶來售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主。
上海市消保委指出，名表維修行業(yè)魚龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)。
隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國消費者，使用過程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難、過程也無法回溯。如名表維修的過程，消費者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù)。反映這類情況的消費者很多，但能提供證據(jù)的卻少之又少。如有消費者反映，其手表發(fā)生故障，在網(wǎng)上找到一家自稱某品牌的維修中心，遂將手表和維修卡送至該處維修，取表時對方報價34000余元，消費者當(dāng)時正好看到市消保委的提示，查詢后發(fā)現(xiàn)該店并非品牌官方維修點，就向消保委投訴。后續(xù)消費者的手表經(jīng)官方授權(quán)維修中心檢測維修，費用為8000余元。
不少開在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè)，卻通過牌匾店招、名表logo和魚目混珠的所謂“授權(quán)書”造成很多消費者的誤認(rèn)?？照{(diào)維修、名表維修、手機維修這樣的低頻服務(wù)消費行業(yè)，往往會出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。
上海市消保委指出，預(yù)付卡(式)消費的保障機制亟待完善。
2021年，市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。預(yù)付卡問題主要存在三個風(fēng)險：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來看，經(jīng)營者預(yù)先向消費者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風(fēng)險；二是消費者買卡后，如遇服務(wù)項目漲價或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營者同意退卡，也會收取高額的違約費用，消費者在整個過程中處于被動。三是經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預(yù)期的情況下購卡，而在實際體驗后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因為沒有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費者維權(quán)困難。
上海市消保委指出，建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為。
隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。由于游戲升級和闖關(guān)需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿引發(fā)較多投訴。而值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機號碼登錄，還有的未成人直接繞開防沉迷系統(tǒng)，用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。
根據(jù)最高法出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持”。建議在《消法》中增加未成年消費者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費款項，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請求返還。同時也提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強對孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機、銀行卡密碼等。
上海市消保委指出，線上線下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩。
2021年公布的全國人口普查數(shù)據(jù)來看，上海人口老齡化程度進(jìn)一步加深。如今，互聯(lián)網(wǎng)已高度滲透各類生活場景，第三方研究報告顯示，我國一半以上中老年網(wǎng)民日均上網(wǎng)4小時，超過普通網(wǎng)民。在智能化和老齡化交織的過程中，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在：一是繳費時被告知只能線上支付；二是出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；三是就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質(zhì)菜單等。針對老年消費者的困惑，市消保委對APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。雖然目前本市約4000個水電煤線下繳費點又恢復(fù)了，但是線下仍然存在很多適老性差的消費場景，比如消費場所地面較滑，老年人容易摔跤；又如，需要排隊的消費場所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。
更好滿足老年人適老化消費需求是大勢所趨，隨著老齡化社會的逐步深入，大力推行適老化建設(shè)，幫助老年人更好融入智慧社會，是城市管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要遵循。社會各方要攜手聯(lián)動，結(jié)合老年人實際需求，推出更多優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)；要用繡花般的細(xì)心、精準(zhǔn)化的服務(wù)來踐行“人民城市為人民”重要理念，不斷提升老年人晚年生活的幸福感、獲得感，彰顯上海城市溫度；要積極探索建立真正適合老年人實際需求的適老化消費標(biāo)準(zhǔn)體系。
上海市消保委指出，需重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場效率等問題。
為更好服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境，在2021年市消保委召開的外企消保系列圓桌會上，不少企業(yè)反映，當(dāng)前職業(yè)打假現(xiàn)象在消費領(lǐng)域日益突出，給企業(yè)帶來很大困擾，實際經(jīng)營活動中因質(zhì)量或服務(wù)瑕疵而被索取巨額賠償，容易引發(fā)輿情，對企業(yè)聲譽造成嚴(yán)重影響。當(dāng)下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)化趨勢，相關(guān)現(xiàn)象亟待重視。
在建設(shè)國際消費中心城市、打造國際消費之都的進(jìn)程中，不僅要強化消費者權(quán)益保護(hù)，同時也要重視保護(hù)經(jīng)營者的合法、正當(dāng)權(quán)益。保護(hù)消費者合法權(quán)益和保護(hù)市場主體在擴內(nèi)需、促消費上具有根本一致性，不僅要優(yōu)化消費環(huán)境，同時還要優(yōu)化營商環(huán)境。職業(yè)打假造成諸多問題：一是客觀社會面的損失，抬高了成本；二是懲罰性賠償機制被利用，對于經(jīng)營者非主觀故意、亦未給消費者帶來實質(zhì)損害的情況，經(jīng)營者還要面臨高額賠償，浪費了大量行政資源和消費者權(quán)益保護(hù)社會資源；三是降低市場效率。
上海市消保委指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺重流量輕保障要不得。
近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺重流量、輕保障。例如，有的平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺；有的平臺為了流量，對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有的平臺為了流量，對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。(中新經(jīng)緯APP)
