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掌上生活A(yù)pp適老化改造背后:招行聚焦剛需做減法

中新經(jīng)緯3月15日電 “手機(jī)上的字體太小,看不清楚?!边@幾乎是每一個(gè)老年用戶的心聲。從2021年初,多家銀行開(kāi)始更新手機(jī)銀行App,推出適合老年人的使用版本,最直觀的體現(xiàn)是App上的字體變大了,操作也比以往簡(jiǎn)單了。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),當(dāng)前至少有7家國(guó)有大行及股份制銀行推出金融App的適老版本,招商銀行正是其中的先行者之一。

招商銀行自2021年6月正式啟動(dòng)掌上生活適老項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)大量的調(diào)研后,次月,該行迅速敲定改造方案并進(jìn)入實(shí)質(zhì)開(kāi)發(fā)。

時(shí)間緊、任務(wù)重。適老化版本需要專門(mén)根據(jù)老年人群體需求“量身定做”。招行信用卡中心內(nèi)部當(dāng)即聯(lián)合多個(gè)團(tuán)隊(duì)骨干,組成聯(lián)合項(xiàng)目小組,攻克產(chǎn)品和技術(shù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題。當(dāng)年9月,招商銀行“掌上生活”App適老版與無(wú)障礙版本正式上線,運(yùn)行至今已有半年多時(shí)間,收到了不少老年用戶的積極反饋。

優(yōu)先聚焦老年人的剛需

在適老化和無(wú)障礙改造上,由于用戶的特殊性,對(duì)信息收集、需求刻畫(huà)很難全面,聯(lián)合項(xiàng)目小組只能“摸著石頭過(guò)河”,在短短數(shù)月內(nèi)完成緊迫任務(wù)。

據(jù)掌上生活A(yù)pp一名產(chǎn)品專家回憶,擺在聯(lián)合項(xiàng)目小組前面的首個(gè)問(wèn)題,是如何實(shí)現(xiàn)老年人方便閱讀頁(yè)面?“我們也考慮過(guò)很多方向,比如直接把標(biāo)準(zhǔn)版全部放大?!彼f(shuō)道,但這個(gè)想法很快就被放棄了。

把字體直接放大的情況下,如果要重新將原有功能安放在有限的屏幕內(nèi),就會(huì)出現(xiàn)有些功能被折疊起來(lái),藏進(jìn)更深的地方。前述專家打比方說(shuō):“在收納的時(shí)候,桌面上的東西都突然大了一號(hào),只能收納到更多的地方去。當(dāng)要找東西時(shí),可能要翻找四五次才能找到需要的東西。”

聯(lián)合項(xiàng)目小組最后定下“重新設(shè)計(jì)、精簡(jiǎn)界面”的方案。這個(gè)方案最大的變化就是“做減法”。

“掌上生活”App上線十余年,歷經(jīng)8個(gè)大版本迭代更新,已十分成熟,經(jīng)營(yíng)用戶累計(jì)過(guò)億。該App上借助內(nèi)容生態(tài)、品質(zhì)電商等產(chǎn)品,提供大量的服務(wù)和活動(dòng),打造了強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)陣地。

聯(lián)合項(xiàng)目小組認(rèn)為,從老年用戶的角度考慮,這些場(chǎng)景適配的不同交互能力雖然先進(jìn)有趣,但也會(huì)相應(yīng)提高用戶的操作難度。所以在掌上生活“大字版”中,聯(lián)合項(xiàng)目小組最后確定“優(yōu)先聚焦老年人的剛需,減去針對(duì)年輕客群的營(yíng)銷內(nèi)容”的開(kāi)發(fā)方向。所有復(fù)雜交互形式的組件都得以簡(jiǎn)化,盡量以更為標(biāo)準(zhǔn)化的功能式入口替代。更不會(huì)出現(xiàn)任何彈窗、掛件等形式的廣告營(yíng)銷及插件,力爭(zhēng)給老年用戶提供最為簡(jiǎn)單的操作流程。

相較于默認(rèn)版本,掌上生活“大字版”顯得簡(jiǎn)潔而克制,僅保留了二維碼、查賬、還款、卡片管家、積分賬單和客服等重點(diǎn)業(yè)務(wù)模塊,操作流程和界面設(shè)計(jì)都簡(jiǎn)化許多。聯(lián)合項(xiàng)目小組通過(guò)對(duì)全平臺(tái)60歲以上用戶的數(shù)據(jù)分析,精選了老年人高頻及剛需的11大使用場(chǎng)景,并對(duì)這些業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行了專項(xiàng)的適老化簡(jiǎn)潔改造。

在閱讀體驗(yàn)上,掌上生活的適老版本,不光考慮到字號(hào)、間距等基礎(chǔ)調(diào)整,還考慮到了部分老年用戶使用的老舊機(jī)型的問(wèn)題。在前期界面設(shè)計(jì)時(shí),交互設(shè)計(jì)師針對(duì)不同的手機(jī)型號(hào)都進(jìn)行了相應(yīng)頁(yè)面字號(hào)適配,小至如iPhone 5C在內(nèi)的特小屏型號(hào),大至max類手機(jī),以保證各型號(hào)手機(jī)的顯示合理。

打磨交互體驗(yàn) 讓老年人用得更方便

如何“開(kāi)啟適老版本”,聯(lián)合項(xiàng)目小組也進(jìn)行了探索,雖然這只是單個(gè)步驟,但要滿足易尋得、易使用的要求并非易事。當(dāng)前業(yè)界部分App將適老版以小程序形式體現(xiàn),每次打開(kāi)App都要重新喚起;有的開(kāi)發(fā)者則將適老版作為獨(dú)立App推出,需額外下載。

為此,聯(lián)合項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)了多種路徑,以“一個(gè)中心化入口,多個(gè)關(guān)鍵App使用節(jié)點(diǎn)”的方式 ,讓用戶方便尋找?!耙粋€(gè)中心化入口”,是指在掌上生活的流量最高地——“我的”頁(yè)面布放適老版本固定入口,用戶可以在設(shè)置菜單中一鍵切換為適老版本。除此以外,其他入口則根據(jù)用戶使用習(xí)慣進(jìn)行的個(gè)性化布局。系統(tǒng)能夠直接識(shí)別到60歲以上用戶,在其首次登錄就主動(dòng)提醒引導(dǎo)切換“大字版”。用戶還可以使用搜索功能,搜索“大字”“關(guān)愛(ài)”“長(zhǎng)輩”等關(guān)鍵詞,便捷查找開(kāi)啟“大字版”。

當(dāng)客戶選擇“大字版(關(guān)愛(ài)版)”頁(yè)面后,系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)用戶有相關(guān)需求,即便重啟App,界面也會(huì)保持為“大字版”,直到用戶主動(dòng)切換回標(biāo)準(zhǔn)版。

掌上生活適老版本提供一鍵直達(dá)人工客服的功能。另外,聯(lián)合項(xiàng)目小組還打造了一個(gè)全新的“關(guān)愛(ài)長(zhǎng)輩專區(qū)”。通過(guò)文字化的用卡手冊(cè)和視頻化的講解攻略,深入淺出地講解用卡知識(shí),幫助老年人想用、能用、敢用以及更安全地用。

掌上生活“大字版”推出也已半年有余。前述產(chǎn)品專家稱,已經(jīng)持續(xù)收到了來(lái)自內(nèi)外部多方用戶的使用反饋,擬進(jìn)一步完善掌上生活在無(wú)障礙改造方面的適配能力,以保證包括視障人士在內(nèi)的需求用戶能夠更便捷使用App。對(duì)于老年用戶有需求的業(yè)務(wù)功能,掌上生活“大字版”也將跟蹤并評(píng)估更新優(yōu)化,將更多有需要場(chǎng)景納入改造范圍。

以客戶為中心

拆解“金融適老”,App適老版本只是一角,依靠的更多是金融機(jī)構(gòu)的耐力、洞察力和大局觀,還包括組織架構(gòu)的靈活性和金融科技基建的底色。

深刻洞察客群需求的能力,完備的客服體系,成熟的大數(shù)據(jù)、AI、語(yǔ)音技術(shù)等多項(xiàng)能力以承載智能推薦、交互功能,融合開(kāi)放的機(jī)制下組建跨部門(mén)小組、迅速響應(yīng)和交付需求,倘若招行信用卡中心缺少上述任何一點(diǎn),掌上生活A(yù)pp“大字版”或許都不會(huì)如此受到用戶好評(píng)。

盡管當(dāng)前掌上生活A(yù)pp適老版本被稱為“大字版(關(guān)愛(ài)版)”,但“金融適老”這個(gè)目標(biāo),并非是靠著字號(hào)的大小、App的一次升級(jí)就能一鍵抵達(dá)。前述產(chǎn)品專家強(qiáng)調(diào),適老化和無(wú)障礙改造將是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”,已被納入掌上生活的App常態(tài)管理。

該產(chǎn)品專家還稱,適應(yīng)老年群體的身心特點(diǎn),為其提供服務(wù),既是一種人文關(guān)懷,亦是滿足老年人的剛需。適老化和無(wú)障礙改造帶來(lái)了更開(kāi)闊的視角,一些適老版的細(xì)節(jié)例如文字版用卡手冊(cè)也成功沿用到了“掌上生活”標(biāo)準(zhǔn)版的開(kāi)發(fā)當(dāng)中。

一位掌上生活的產(chǎn)品經(jīng)理感慨稱,年輕的用戶也有一天會(huì)老去,改造不光是為了現(xiàn)在的特殊群體,也是為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)地陪伴所有客戶。

招商銀行表示,“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是該行一以貫之的服務(wù)理念,招商銀行致力于服務(wù)好每一個(gè)客戶。

招商銀行近年來(lái)積極推進(jìn)線上和線下金融服務(wù)渠道的適老化改造和無(wú)障礙改造。線上渠道方面,在招商銀行App推出長(zhǎng)輩版,信用卡掌上生活A(yù)pp推出大字版(關(guān)愛(ài)版),幫助特殊群體跨越數(shù)字鴻溝;在線下端,網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)老齡客戶服務(wù),比如配備帶靠背的愛(ài)心專座、老花鏡、放大鏡、急救箱、輪椅等便民設(shè)施,增加電子設(shè)備幫手。

當(dāng)適老化進(jìn)入到越來(lái)越多人的視野當(dāng)中,千行百業(yè)將怎樣以自己的方式為老齡化社會(huì)做出更多貢獻(xiàn)?在金融領(lǐng)域,招行交出的答案、帶來(lái)的思考,值得業(yè)界更多期待。(中新經(jīng)緯APP)

關(guān)鍵詞: 招商銀行 默認(rèn)用戶
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