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索菲亞凈利增速創(chuàng)8年新低 產(chǎn)品屢遭訴“六心服務(wù)”成擺設(shè)？
索菲亞近期發(fā)布2018年度財(cái)報(bào)，報(bào)告期內(nèi)公司實(shí)現(xiàn)總營收73.1億元，與上年同期相比增長18.66%;實(shí)現(xiàn)凈利潤9.59億元，同比增長5.77%。
中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，這是索菲亞自2011年上市以來凈利潤首次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增長。而過去的7年(2011-2017年)，索菲亞的凈利潤均保持了28%以上的增長速度，其中2016年的同比漲幅更是高達(dá)45%。
一業(yè)內(nèi)人士告訴中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，索菲亞業(yè)績?cè)鏊僦苑啪?，除房地產(chǎn)調(diào)控收緊帶來的影響外，公司在定制家居領(lǐng)域與同行業(yè)其他企業(yè)并沒有形成差異化的競爭也是原因之一。同時(shí)，索菲亞過于關(guān)注一線城市的紅海競爭，在二三線城市下沉不足，可能會(huì)導(dǎo)致公司發(fā)展后勁不足。
有消費(fèi)者在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)指出：“索菲亞的定制家具，帶有濃郁的工廠批量色彩，且質(zhì)量、售后方面的投訴屢見不鮮。在歐派、曲美、尚品宅配等紛紛發(fā)力的背景下，想要被消費(fèi)者關(guān)注到并不容易。”
不過，索菲亞認(rèn)為，在口碑非常關(guān)鍵的定制行業(yè)，“只要長年累月地堅(jiān)持，這些努力都會(huì)得到消費(fèi)者肯定和傳播，讓品牌更深入人心。”
索菲亞在2018年年報(bào)開篇《致股東》中提到，努力“提升服務(wù)水平，讓服務(wù)持續(xù)成為索菲亞的核心競爭力”，其中包括堅(jiān)守 “六心服務(wù)”——導(dǎo)購咨詢要誠心、測量設(shè)計(jì)要專心、生產(chǎn)制造要敬心、物流送貨要盡心、上門安裝要細(xì)心、售后維護(hù)要真心。
然而，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在各大互動(dòng)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，索菲亞多次因售后服務(wù)質(zhì)量遭到投訴，投訴點(diǎn)主要集中在投訴無門、售后置之不理、拖延退款等方面。
3月7日，一位消費(fèi)者在人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”發(fā)文稱，2017年底在索菲亞定制全屋家具，安裝后無法正常使用，且安裝板件部分松散;2018年多次給索菲亞總部打電話，要求“檢修或退貨”，一年無任何回復(fù);直到2019年2月中旬，索菲亞才將吧臺(tái)和拉直器拉走，并承諾3月7日前退還2件物品的貨款。3月6日，該消費(fèi)者致電索菲亞總部，得到的回復(fù)卻是“貨款不知什么時(shí)間退，你再等吧”。
另據(jù)中國質(zhì)量萬里行報(bào)道，北京的陳女士定制、安裝索菲亞家具的過程中，所購買家具的門店店長和設(shè)計(jì)師經(jīng)常聯(lián)系不上，安裝完成后多處產(chǎn)品存在問題。隨后，陳女士多次撥打索菲亞總部電話進(jìn)行溝通，公司和店方才同意對(duì)現(xiàn)場遺留的問題重新下單修復(fù)。
除了售后服務(wù)屢遭詬病外，消費(fèi)者還曾投訴索菲亞測量、設(shè)計(jì)、安裝不專業(yè)，未按實(shí)際尺寸制作，私自更改設(shè)計(jì)等方面。
在“黑貓投訴平臺(tái)”上，一位北京的消費(fèi)者發(fā)文稱，2018年在司米櫥柜(索菲亞旗下的整體櫥柜品牌)訂購了一套產(chǎn)品，安裝后展現(xiàn)的成品與當(dāng)時(shí)給的圖紙多處不一樣。包括臺(tái)面設(shè)計(jì)不同;吊柜寬度多出2cm導(dǎo)致抽油煙機(jī)無法安裝;櫥柜、吊柜柜門顏色全部做錯(cuò);洗衣機(jī)位尺寸測量錯(cuò)誤影響洗衣機(jī)擺放。重新下單安裝后依然不對(duì)。隨后，該消費(fèi)者又第三次下單，安裝師傅上門6次才將全部櫥柜安裝完成。
針對(duì)服務(wù)質(zhì)量頻遭質(zhì)疑等情況，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致函索菲亞，但截至發(fā)稿時(shí)未收到任何回復(fù)。
