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服務不專業(yè)、工期延誤過久 歐派家居頻遭投訴
近日，中國網(wǎng)財經(jīng)接到消費者蘭先生對歐派衣柜的投訴，稱歐派家居服務不專業(yè)、設計前后不一致、工期延誤過久、經(jīng)銷商態(tài)度強硬等問題。中國網(wǎng)財經(jīng)記者調查后發(fā)現(xiàn)，像蘭先生這樣對歐派家居投訴的案例，在全國不在少數(shù)。據(jù)相關人士分析，歐派家居投訴頻發(fā)，或與其加盟店為主的經(jīng)銷模式有關。
歐派家居2018年年報顯示，截至2018年年末，歐派家居實體門店合計6708家，經(jīng)銷商數(shù)量合計4779個。目前，歐派僅在廣州佛山部分地區(qū)開設有為數(shù)不多的直營店，據(jù)歐派總部客服工作人員介紹，除了廣州，其他城市均為加盟店。可想而知，直營店與加盟店相比，少之又少。據(jù)悉，歐派家居直營店年收入僅占全年門店總收入的3.17%。
數(shù)據(jù)來源：歐派家居2018年年報
投訴問題頻發(fā) 服務質量滯后
日前，中國網(wǎng)財經(jīng)記者接到消費者蘭先生對歐派衣柜的投訴，他告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者：“今年3月15日，我在河南省某市定制了歐派衣柜，但至今仍未安裝完成，早已超過合同約定日期。”在此期間，蘭先生表示，其衣柜設計圖與實務不符、環(huán)保膠的顏色出錯、衣柜與墻面的縫隙不積極處理、柜門阻尼及衣柜把手等零部件遺漏、板材安裝錯誤。蘭先生經(jīng)過與門店經(jīng)銷商周旋后，除了榻榻米床頭柜板材安裝錯誤、設計錯誤之外，其他問題基本解決，設計錯誤的問題蘭先生稱暫不追究，另經(jīng)協(xié)商，榻榻米床頭柜的問題要求十天內必須解決。經(jīng)過此次裝修的折騰，蘭先生告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，今后裝修不會再選擇歐派家居了。
其實，像蘭先生這樣投訴歐派家居的消費者并不少。中國網(wǎng)財經(jīng)記者在聚投訴平臺了解到，截至到記者發(fā)稿前，該平臺有關歐派家居的投訴量共15例，解決量1例，解決率7.14%。黑貓投訴平臺上，有關歐派家居的投訴量為37例。上述投訴主要以質量問題、設計與實體不符、退款等問題為主。例如：“新安裝的歐派衣柜一個星期不到就開裂了、歐派衣柜實際與合同設計圖不同，質量有問題、在歐派下單兒童房，當時說可以退款，現(xiàn)在卻要收取費用、歐派家居填了預約單交了錢就不退了、歐派活動交定金，沒有簽合同，不給退款、歐派，請退款，退我血汗錢、歐派設計師在下最終效果圖時，私自修改門板顏色，導致實物很丑。”
此外，中國網(wǎng)財經(jīng)記者通過“看準”網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)在歐派家居工作過的員工紛吐槽對其不滿。
歐派家居之所以頻繁出現(xiàn)質量門、員工不滿等問題，首都經(jīng)濟貿易大學工商管理學院副教授、碩士生導師、中國商業(yè)聯(lián)合會專家委員會委員陳立平教授在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時表示，主要是與加盟店模式相關，直營店體量較小，管理一旦跟不上，就很容出現(xiàn)問題。
直營店年收入較總門店年收入過低
歐派家居2018年年報顯示，去年歐派家居門店合計營業(yè)收入為95.53億元左右，其中經(jīng)銷店營業(yè)收入92.07億元左右，直營店營業(yè)收入僅3.03億元左右。相比家居門店總營業(yè)收入，直營店營業(yè)收入較低。
可以看到，歐派家居直營店占全年門店總收入的3.17%，與加盟店相比，直營店好比滄海一粟，太過于渺小。以至于絕大多數(shù)消費者并不知道歐派家居直營店與加盟店的配比關系。
加盟店過多，企業(yè)疏于管理，加盟商經(jīng)營不善后“跑路”的情況就會頻頻發(fā)生。有關歐派衣柜高端全屋定制品牌包頭地區(qū)原代理商莊偉的“跑路”案件，歐派家居總部客服告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，總部會解決涉事消費者的訂單，盡快完成涉事消費者的定制服務。
行業(yè)現(xiàn)象：加盟店為主 快速搶占市場
目前，頭部定制家居行業(yè)均以經(jīng)銷商為主、直營店為輔的營銷模式。
尚品宅配2018年年報顯示，尚品宅配加盟店總數(shù)已達2100家(含在裝修的店面)，實現(xiàn)主營業(yè)務收入約36億元;直營店總數(shù)為101家，實現(xiàn)主營業(yè)務收入約26億元。直營店銷售收入占總門店銷售收入的42%。尚品宅配稱，加盟店對快速擴大公司營銷網(wǎng)絡、擴大品牌影響力、帶到銷售增長起到重要作用。
索菲亞2018年年報顯示，經(jīng)銷商模式占公司定制衣柜及其配件銷售收入的90%以上。以此倒推，則直營店銷售收入占總門店銷售收入的10%左右。根據(jù)2018年年報數(shù)據(jù)，志邦家居、好萊客、金牌櫥柜2018年年報顯示，直營店銷售收入占總門店銷售收入的比例分別為8.42%、4.62%和18.83%。
陳立平告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者：“歐派家居在企業(yè)發(fā)展過程中，急于擴大市場，早期大量的廣告投放，是為了加盟店做鋪墊。直營店成本高、風險大。”實際上，消費者很難分辨出直營店和加盟店的區(qū)別，加盟店很難做到標準化。與便利店相比，便利店加盟店會繳納一部分押金，如果出現(xiàn)問題，就可以用押金賠付消費者，同時便利店商品均是從配送中心統(tǒng)一配送至各個加盟店。而定制類家居行業(yè)需要經(jīng)過上門測量、設計、施工等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里差距會很大，人員流動較大，質量不穩(wěn)定。
針對質量以及加盟店隱患等問題，中國網(wǎng)財經(jīng)記者致電致函歐派家居，但截至發(fā)稿前仍未收到回復。
