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騰訊游戲狂吸金的背后：未成年人充值投訴如潮 律師稱父母可申請退回
受疫情影響，戶外娛樂活動降至最低，線上娛樂尤其是游戲成為眾人消磨漫長無聊時光的首選。手握社交和游戲話語權(quán)的騰訊成為今年春節(jié)最大的“受益者 ”。
據(jù)中信建投最新報告分析，2020年1月《王者榮耀》真實流水情況應(yīng)在90.84億元左右，創(chuàng)下歷史新高。而另一款游戲《和平精英》用戶日均增長高達2747萬人。數(shù)據(jù)顯示，2020年除夕《和平精英》單日流水量在2~5億元之間，創(chuàng)下了《和平精英》史上最高紀錄。然而在這背后，騰訊游戲卻因未成年人保護機制不到位備受外界爭議。
政策之下 騰訊游戲“急剎車”
騰訊涉足游戲領(lǐng)域，來源于馬化騰對新風口的精準預(yù)判。如今游戲業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了騰訊的“現(xiàn)金奶牛”，支撐著騰訊4000億美元市值的基底。不過，騰訊游戲的發(fā)展路并非一帆風順。
根據(jù)騰訊財報，2017年Q1-2019年Q3，騰訊手游營收分別為129億、148億、182億、169億、217億、176億、195億、190億、212億、222億及243億元;占比分別為26.1%、26.1%、27.9%、25.4%、29.5%、23.9%、24.2%、22.4%、24.8%、25%及25%。而騰訊PC游戲營收分別為141億、136億、146億、128億、141億、129億、124億、112億、138億、117億、115億元;占比分別為28.5%、24%、22.4%、19.2%、17.5%、15.4%、13.2%、16.1%、13.2%、11.8%。
不難看出，在騰訊游戲業(yè)務(wù)中貢獻仍以手游為主，2019年Q3較2018年Q2，總營收增長了31.9%，同期手機游戲增長了38%。PC游戲仍然是騰訊要發(fā)力的重點方向。而2018年Q2受游戲?qū)徟鷷和Ｕ哂绊懀v訊手機游戲也從217億元環(huán)比下降了41億元，當時業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了唱衰騰訊游戲的聲音。
2019年11月，國家為了防止未成年人沉迷游戲，下發(fā)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》。一是針對不少未成年人使用家長手機號、微信號注冊游戲賬號的問題，《通知》提出游戲必須要求玩家進行嚴格實名注冊，所有網(wǎng)游用戶均需使用有效身份信息，方可進行游戲賬號注冊。
二是嚴格控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲時段時長，《通知》要求，游戲廠商需規(guī)定每日22時到次日8時不得為未成年人提供游戲服務(wù)，法定節(jié)假日每日不得超過3小時，其他時間每日不得超過1.5小時。
三是規(guī)范向未成年人提供付費服務(wù)，即8周歲以上16周歲以下的未成年人玩家，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
其余三條分別是加強行業(yè)監(jiān)管，對未落實《通知》要求的游戲公司依法依規(guī)予以處理，直至吊銷相關(guān)許可。此政策一出臺，騰訊32款游戲因不符合規(guī)定被下架。這無疑給騰訊游戲再次踩了一腳“急剎車”。
2019年11月，21歲的騰訊公布了 “用戶為本，科技向善”的全新公司使命愿景，并表示騰訊要一切以用戶價值為依歸，將社會責任融入產(chǎn)品及服務(wù)之中?；诖?，騰訊游戲隨后也作出響應(yīng)，發(fā)布了全新品牌升級：Spark More!去發(fā)現(xiàn)，無限可能。騰訊公司首席運營官任宇昕在全員郵件中表示，這不只是品牌事件，亦是一次游戲認知的升級，一次價值追求和使命愿景的重要升級。
未成年人充值投訴如潮 律師：父母可申請退回
天眼查資料顯示，騰訊游戲的主體運營公司為深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司，實際控股人為馬化騰，持股54.29%。根據(jù)風險信息，深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司法律訴訟高達7593條，行政處罰高達45條。
因未成年人利用家長手機號、微信號注冊充值游戲無金額上限、不需要驗證等問題，一時間騰訊游戲在各大投訴平臺上批評如潮，爭議纏身。截至2月23日，黑貓投訴平臺顯示，騰訊游戲投訴量高達1719條，總共完成投訴才4條。在聚投訴平臺上，投訴量則高達3355條，其中關(guān)于“10歲未成年人被誘導(dǎo)充值”的專題內(nèi)投訴量就有3102條，而解決率僅為2%。
圖注：2月3日，聚投訴平臺顯示，10歲未成人被誘導(dǎo)充值點劵，游戲中對選項設(shè)置過渡隱晦，利用抽獎等形式在不經(jīng)意間通過微信支付完成隱形消費。平臺還設(shè)置自動充值點劵功能，一次性充值點劵超500元以上。類似情況并非個例，官方監(jiān)督和系統(tǒng)反應(yīng)過度滯后。
黑貓投訴平臺截圖
此外，黑貓投訴平臺顯示，不少未成年人在父母不知情情況下給騰訊游戲充值，金額在幾千至十幾萬不等，而用戶年齡均在4歲~11周歲之間。
針對上述情況，浙江曉德律師事務(wù)所創(chuàng)始人陳文明律師對和訊科技表示，如果父母申請退回游戲充值金額，需分具體情況討論，“若未成年人不滿8周歲，為無民事行為能力人所實施的民事行為為無效，根據(jù)《民法總則》第二十條規(guī)定父母可以申請退回。若未成年人在8周歲至16周歲之間，根據(jù)《民法總則》第二十二條及《合同法》第四十七條規(guī)定，此時未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。因此，當限制民事行為能力人實施超越其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的且不是純獲益的民事法律行為，該行為為效力待定。當父母為法定代理人不同意或不追認時，則該民事法律行為自始無效，父母可以申請退回。”
中國政法大學范世乾專家認為，可以通過立法將游戲充值行為參照消費者非現(xiàn)場交易的冷卻期制度處理，“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。游戲充值滿足非現(xiàn)場交易要件，而且也不屬于排除適用的例外情形。因此應(yīng)該允許消費者在七天內(nèi)反悔，或者可以通過立法延長這一反悔權(quán)期限，比如一個月內(nèi)可以反悔。這樣，對于沒有消費掉的充值金額，在反悔權(quán)期限內(nèi)可以要求退還。對于正常人而言，一個月內(nèi)完全可以發(fā)現(xiàn)銀行卡金額減少，由此發(fā)現(xiàn)孩子的充值行為，從而保護自己的權(quán)利。對于游戲公司而言，由于游戲充值不涉及實物消耗，因此合理期限內(nèi)退還金額也沒有增加不合理負擔，因此是完全可以接受的。”
如今的騰訊游戲，擁有全球用戶超過8億，年收入超過千億，已經(jīng)是全世界最大的游戲公司。但是騰訊希望可以再進一步，擁有全球最好的游戲制作能力。騰訊高級副總裁馬曉軼年前對媒體表示，騰訊下一階段的目標，是要從世界最大的游戲公司，變成世界最強、最好的游戲公司，取得跨平臺、跨地域、跨品類的成功。因此，騰訊游戲更不應(yīng)該在變強變好的過程中，忘了“用戶為本，科技向善”的初心。
