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“奪命”貨拉拉：貨運(yùn)平臺(tái)亂象叢生 “重癥”需下猛藥

陶力，實(shí)習(xí)生韋香惠 上海報(bào)道

北京云嘉律師事務(wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，第三方平臺(tái)強(qiáng)化自身責(zé)任，進(jìn)行積極整改優(yōu)化和監(jiān)督，勢(shì)在必行。

互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)的安全問(wèn)題，再次被推向風(fēng)口浪尖。

2月24日，貨拉拉官方微博發(fā)布關(guān)于用戶跳車事件的致歉和處理公告。“平臺(tái)在三個(gè)層面存在明顯問(wèn)題：安全預(yù)警缺失，2月8日平臺(tái)才從警方得知此事，對(duì)此異常事件未能第一時(shí)間覺(jué)察；產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問(wèn)題上存在關(guān)鍵缺失；跟進(jìn)速度慢，對(duì)本在悲痛中的家屬造成了進(jìn)一步的困擾?！?/p>

這是一份遲來(lái)了18天的道歉和自省。與此同時(shí)，貨拉拉稱已于2月23日下午取得家屬諒解，并將與家屬一起妥善處置后事。而在此之前，曾有多名用戶在網(wǎng)上曝光貨拉拉存在安全問(wèn)題。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，針對(duì)貨拉拉的投訴共3270條，較多集中在加價(jià)、押金退還、司機(jī)態(tài)度不佳、貨物丟失或受損等方面。由此看來(lái)，貨拉拉平臺(tái)監(jiān)管漏洞存在已久，而且解決情況并不樂(lè)觀。

“即便司機(jī)與平臺(tái)不存在勞動(dòng)關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系，但平臺(tái)提供了信息中介服務(wù)，就應(yīng)該采取嚴(yán)格的監(jiān)管措施，并且要承擔(dān)責(zé)任。過(guò)去，貨運(yùn)平臺(tái)未能像網(wǎng)約車平臺(tái)一樣進(jìn)行監(jiān)管，才會(huì)造成漏洞?！北本┰萍温蓭熓聞?wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，第三方平臺(tái)強(qiáng)化自身責(zé)任，進(jìn)行積極整改優(yōu)化和監(jiān)督，勢(shì)在必行。

用戶投訴累計(jì)數(shù)千條

2月21日，微博用戶@今夜的風(fēng)格外喧囂發(fā)文稱，2月6日晚9點(diǎn)，他的姐姐、年僅23歲的車某，通過(guò)貨拉拉平臺(tái)預(yù)約搬家服務(wù)，后在途中從副駕駛“自己跳窗”，經(jīng)搶救無(wú)效后不幸離世。

長(zhǎng)沙市高新區(qū)公安分局表示，2月23日，湖南長(zhǎng)沙23歲女孩用貨拉拉搬家途中跳車事件的涉事司機(jī)周某某，因涉嫌過(guò)失致人死亡罪，已被公安機(jī)關(guān)依法刑事拘留。

2月24日，貨拉拉發(fā)布致歉和處理公告。此時(shí)，距離事發(fā)已有18天。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在梳理貨拉拉相關(guān)信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，這起悲劇事件并非偶然。在消費(fèi)者投訴服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，記者輸入關(guān)鍵詞“貨拉拉”檢索發(fā)現(xiàn)，投訴量有3270條，已完成投訴2980條。幾乎每天都有用戶在上面投訴，投訴者既有普通用戶也有司機(jī)。

貨拉拉在“黑貓投訴”有3270條投訴 圖源 記者截圖

多名用戶反映貨拉拉司機(jī)和平臺(tái)互相推諉責(zé)任 圖源 記者截圖

普通用戶的投訴點(diǎn)集中在隨意加價(jià)、司機(jī)服務(wù)態(tài)度不佳、貨物丟失或受損等問(wèn)題，而司機(jī)方的投訴多集中在不退保證金、提現(xiàn)限制、亂扣司機(jī)行為分等問(wèn)題。此外，在知乎、微博等社交媒體平臺(tái)上，也有多名用戶反映貨拉拉的問(wèn)題。

值得注意的是，多條投訴提及貨拉拉存在司機(jī)與平臺(tái)相互推諉責(zé)任的問(wèn)題，尤其是在出現(xiàn)貨物丟失以后，多個(gè)用戶反映貨拉拉平臺(tái)和司機(jī)都不愿承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，處理過(guò)程漫長(zhǎng)。

針對(duì)本次發(fā)生的女孩“跳窗死亡”事件，貨拉拉在致歉公告中提到，“作為一家貨運(yùn)平臺(tái)，僅對(duì)貨物安全作出的產(chǎn)品流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，部分跟車訂單涉及人身安全問(wèn)題，我們必須高度重視?！?/p>

為此，貨拉拉現(xiàn)已由創(chuàng)始人兼CEO周勝馥帶隊(duì)成立安全整改小組，公告中列出了7項(xiàng)整改舉措落實(shí)到完成時(shí)間與具體責(zé)任人，將于3月10日試運(yùn)行擴(kuò)大安全車載設(shè)備部署，試運(yùn)行車內(nèi)車外貨廂全程監(jiān)控，對(duì)司機(jī)駕駛行為進(jìn)行安全提醒，并視運(yùn)行情況擴(kuò)大覆蓋范圍。同時(shí)在3月14日的更新版本上線強(qiáng)制全程錄音功能，并強(qiáng)化已有的安全功能。

平臺(tái)監(jiān)管任重道遠(yuǎn)

女孩“跳窗死亡”事件發(fā)生后，誰(shuí)該擔(dān)責(zé)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。這讓很多人都聯(lián)想到此前備受輿論譴責(zé)的滴滴，在發(fā)生了多起惡性案件后，滴滴付出了極大的代價(jià)進(jìn)行積極整改。作為前車之鑒，貨拉拉顯然沒(méi)有吸取滴滴的教訓(xùn)，或者說(shuō)沒(méi)有意識(shí)到安全與第三方平臺(tái)密切相關(guān)。

從現(xiàn)有公開(kāi)信息來(lái)看，貨拉拉的安全漏洞存在無(wú)疑，作為網(wǎng)約車平臺(tái)方，不僅沒(méi)有采取任何特別有效的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督措施保障乘客安全，而且在與司機(jī)簽署的服務(wù)協(xié)議等條款里，盡可能將平臺(tái)方潛在的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任降至最低。

除了貨拉拉之外，包括58同城、快狗打車等在內(nèi)的第三方服務(wù)類平臺(tái)，已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量有95915件，居于服務(wù)類投訴量第二位。第一位是生活、社會(huì)服務(wù)類投訴，總計(jì)138670件，搬家服務(wù)類投訴量總計(jì)621件。

此外，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)信息顯示，僅在2020年12月，共收到針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的投訴11725件，個(gè)人信息保護(hù)類投訴1242件，占比10.6%；服務(wù)功能類投訴5668件，占比48.3%；企業(yè)投訴機(jī)制類投訴2320件，占比19.8%；其他類投訴2495件，占比21.3%。

這些投訴中，用戶安全，包括隱私安全和人身安全、服務(wù)態(tài)度、企業(yè)投訴機(jī)制等，是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)存在的共性問(wèn)題。滴滴作為網(wǎng)約車平臺(tái)代表，經(jīng)過(guò)“斷腕式”的整改以后取得了明顯效果。

此外，國(guó)家政府部門相繼出臺(tái)政策條例，也為規(guī)范網(wǎng)約車市場(chǎng)起到了重要作用。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車平臺(tái)公司承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)營(yíng)安全，保障乘客合法權(quán)益。

毫無(wú)疑問(wèn)，貨拉拉作為貨運(yùn)平臺(tái)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。浙江省社會(huì)科學(xué)院研究員楊建華認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，壓縮平臺(tái)管理費(fèi)用，制定與市場(chǎng)狀況相匹配的定價(jià)規(guī)則；同時(shí)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得以低價(jià)誘導(dǎo)等方式侵害消費(fèi)者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于失信企業(yè)或個(gè)人可列入黑名單。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員李漢卿認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明是平臺(tái)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題?！捌脚_(tái)方不能只是簡(jiǎn)單作為供需雙方的中介，要履行實(shí)際承運(yùn)的相關(guān)責(zé)任?！?/p>

截至發(fā)稿，貨拉拉事件的案情仍有待警方進(jìn)一步偵查，由此引發(fā)的輿論話題也在持續(xù)發(fā)酵之中。除了貨拉拉應(yīng)認(rèn)真整改，其他同類平臺(tái)也應(yīng)以此為戒，避免悲劇再次發(fā)生。