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知名教培企業(yè)難逃行業(yè)癥結(jié)，電話騷擾和退款難困擾消費者
知名教培企業(yè)難逃行業(yè)癥結(jié)，電話騷擾和退款難困擾消費者
趙先生的退款申請已經(jīng)提交上了一個多月，但目前客戶給出的回復(fù)是仍在流程當(dāng)中，他對第一財經(jīng)記者表示，之前因為低價課促銷買了很多在線教育課程，后來考慮孩子時間、課程重復(fù)等原因計劃退一部分，但也因此發(fā)現(xiàn)大部分平臺均存在退費慢、退費難的問題。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，在線教育新增企業(yè)數(shù)量從2020年3月開始暴漲，截至2020年10月，2020年在線教育企業(yè)新增8.2萬家。至2020年，在線教育注冊企業(yè)數(shù)已增加至70萬家?！?020年度中國在線教育投融資數(shù)據(jù)報告》顯示，2020年我國在線教育共發(fā)生111起融資，融資總額超539.3億元，同比增長267.37%。
在線教育融資火爆的時候伴隨著線下機構(gòu)的倒閉跑路，退費難、退費慢、電話騷擾、頻繁推銷等問題也持續(xù)影響著消費者的體驗。行業(yè)兩極分化背景下，消費者維權(quán)成本高、性價比低，在確定購買之前的選擇與考量，以及證據(jù)留存、權(quán)益保護變得尤為重要。
行業(yè)極端化加劇維權(quán)問題
教育機構(gòu)退費難、退費慢背后包含整個行業(yè)生死掙扎的行業(yè)因素。2020年，國內(nèi)線下教培機構(gòu)倒閉、資金鏈斷裂、跑路等負(fù)面新聞紛紛見諸報道，更多并不為外界所知的教培企業(yè)跑路事件也在悄悄發(fā)生。
一位給自家孩子報了多種輔導(dǎo)班的家長對第一財經(jīng)記者透露稱，他給孩子報名了一家名為“智樂寶”的機器人課程后，2020年因疫情原因，該機構(gòu)將課程轉(zhuǎn)為線上，價格也大幅降低。2020年年底時候，智樂寶課程顧問在該家長課時還剩幾千元的情況勸說其趁著年底大促銷時候再多買些。后來因疫情的反復(fù)，智樂寶線上課程被暫停，授課老師先是幫忙家長統(tǒng)計欠費，后面直接失蹤聯(lián)系不上，受影響的家長群體集體報了警、立了案，但目前案件暫無更多進(jìn)展。
第一財經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前黑貓投訴上針對教育難退費的投訴主要集中在線下教育機構(gòu)。用戶7571584122在2021年3月5日投訴中公教育稱其原本協(xié)議的45個工作日退費直接延遲到60個工作日。另一位匿名用戶投訴聲學(xué)教育稱報了專本套讀課程，后來想要退掉本科課程，校方稱需要扣費4000元，其后客服便處于聯(lián)系不上的狀態(tài)。用戶ID為顏控emmm的用戶投訴大鵬教育稱，報了大鵬教育四合一課程，但由于時間問題只上了其中兩節(jié)，想退費其他課程，但大鵬教育班主任表示大半年過去了，無法退款。該用戶自稱仍是學(xué)生省份，每個月家里只給600元生活費，通過京東白條分期付款買的大鵬教育課程，目前每個月還款227元，還要還五個月，經(jīng)濟壓力很大。
中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對第一財經(jīng)記者表示，因為疫情及市場競爭等多方面原因，很多線下教育機構(gòu)選擇跑路，也因此導(dǎo)致教育機構(gòu)退費問題愈發(fā)嚴(yán)重。過往接觸的退費維權(quán)案例中，以線下教育機構(gòu)為主，線上教育機構(gòu)數(shù)量相對較少，“在線教育費用不高，且是分階段報名繳費，家長如果覺得不合適，后面的班就不報了?！遍Z創(chuàng)表示。
消費者服務(wù)平臺黑貓投訴搜索關(guān)鍵詞“教育退款”，結(jié)果顯示共有23547條。投訴對象涉及輕輕教育、優(yōu)路教育、興為教育、海風(fēng)教育等。“教育騷擾”關(guān)鍵詞下的投訴有743條，涉及上海英孚少兒英語、尚德機構(gòu)、華圖教育、核桃編程、有道精品課等平臺。針對在線教育機構(gòu)的投訴主要集中于體驗方面，如過度營銷推廣、電話騷擾。一位匿名用戶在發(fā)布針對有道精品課的投訴帖中稱，給朋友幫忙登錄了有道精品課，平臺便開始發(fā)短信、打匿名電話，后來該用戶回復(fù)了退訂T并重新下載了有道精品課，注銷了舊賬號，結(jié)果平臺仍持續(xù)發(fā)信息，已投訴教育局及電信局。
提前做好權(quán)益保護成必需
近期接觸相關(guān)退費維權(quán)案例也是以線下教育機構(gòu)為主的北京煒衡律師事務(wù)所律師張張磊對第一財經(jīng)記者表示，單從合同角度講，如果真的不調(diào)解而是法院判決，消費者關(guān)于退費的主張未必能獲得支持，有幾點需要注意下：首先，關(guān)注合同的爭議解決條款是訴訟還是仲裁，建議雙方約定訴訟，因為一般培訓(xùn)費用幾萬元左右，在這個幅度內(nèi)仲裁費用比訴訟費用要高，出于降低主張權(quán)利成本考慮，建議約定訴訟。
其次，張磊建議消費者一定留存好支付培訓(xùn)費用的憑證，包括現(xiàn)場繳費及轉(zhuǎn)賬繳費的憑證，而且盡量是繳納給合同約定主體，而非支付給其工作人員。第三，留存好培訓(xùn)機構(gòu)所提供服務(wù)的相關(guān)證據(jù)，即，其所提供服務(wù)不能滿足合同約定的證據(jù)。第四，在發(fā)生爭議時，首先和培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)商溝通，協(xié)商過程中，注意留存證據(jù)，主要是關(guān)于對方違約的枕骨。協(xié)商不成的在提起訴訟或仲裁。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對第一財經(jīng)記者表示，消費者如果遇到機構(gòu)涉嫌虛假宣傳等行為，可以去市場監(jiān)督管理局投訴并要求給予相應(yīng)的處理。同時，消費者可以依據(jù)《民法典》的規(guī)定要求解除合同，并主張退回全部款項。如果是上課之后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)課質(zhì)量不高、聽課效果不佳、實現(xiàn)不了合同目的等情況，閆創(chuàng)表示消費者可以依據(jù)《民法典》565條的規(guī)定，向機構(gòu)及其工作人員發(fā)送解除合同通知書，并要求退課或者退費，并且保留相應(yīng)的溝通證據(jù)。
教育機構(gòu)破產(chǎn)倒閉跑路屬于機構(gòu)違約，學(xué)費問題需找機構(gòu)主張權(quán)利，如果機構(gòu)跑路涉及的學(xué)員和學(xué)費較多，可以請求市場監(jiān)督管理局或者到機構(gòu)所在地派出所報案來主張相應(yīng)的權(quán)利。閆創(chuàng)建議在選擇教育平臺時，不要光看其廣告宣傳，還需要求平臺提供相應(yīng)資料，查看教育平臺公司的工商登記信息及是否有行政處罰、是否有大量的消費者教育合同糾紛訴訟等進(jìn)行綜合研判。最開始就要留好相應(yīng)的證據(jù)，要求簽訂相應(yīng)的協(xié)議，留好刷卡或者繳費的收據(jù)等，覺得教學(xué)質(zhì)量不好等，與承諾的老師或者課時不符，要及時申請退費，并要求解除合同。
作者：呂倩
