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“上船容易下船難”、資費(fèi)收取不透明……部分企業(yè)竟如此“服務(wù)”？

新華社合肥3月15日電(記者程士華)在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，記者接到多個(gè)涉及公共服務(wù)業(yè)便民問(wèn)題的反映投訴，比如通信賬號(hào)注銷難、部分通信業(yè)務(wù)異地辦理門(mén)檻高、銀行個(gè)別收費(fèi)項(xiàng)目不合理等。專家認(rèn)為，通信、銀行等行業(yè)屬基礎(chǔ)公共服務(wù)，其服務(wù)效率不僅關(guān)乎個(gè)體用戶體驗(yàn)，也會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生直接影響，建議從公共服務(wù)行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)意識(shí)、用戶提高維權(quán)意識(shí)、相關(guān)管理部門(mén)切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)等方面共同推動(dòng)問(wèn)題解決。

變更注銷門(mén)檻高 “上船容易下船難”

四川大學(xué)大四學(xué)生鄒小萌(化名)告訴記者，中國(guó)聯(lián)通在學(xué)校推廣宣傳有一個(gè)不限上網(wǎng)流量的話費(fèi)套餐，每個(gè)月40多元，她看著比較實(shí)惠，就辦理了該套餐。

因?yàn)槿ツ瓿醯囊咔?，鄒小萌有一年左右沒(méi)去學(xué)校，一直留在老家合肥，期間上網(wǎng)費(fèi)用讓她頗為頭疼，有時(shí)一個(gè)月上網(wǎng)費(fèi)用高達(dá)200多元。她撥打聯(lián)通客服電話咨詢，客服人員回復(fù)說(shuō)超額費(fèi)用主要是網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)用，因?yàn)樗k的校園套餐限成都區(qū)域使用，只能在成都本地享受。她隨后提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的要求，但是聯(lián)通公司要求必須本人去成都營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理才可以，所以事情一直耽擱了下來(lái)。

“在受疫情影響要求盡量減少跨地區(qū)流動(dòng)的情況下，聯(lián)通公司依然要求用戶去成都營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，不充分考慮用戶實(shí)際情況，這一要求很不合理。”鄒小萌說(shuō)。

反映變更注銷門(mén)檻高、“上船容易下船難”的用戶，并非只有鄒小萌一個(gè)人。一些通信用戶反映，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，政府部門(mén)行政審批中的遠(yuǎn)程辦理越來(lái)越多、越來(lái)越方便，疫情防控也催生不少企業(yè)遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，可通信業(yè)務(wù)變更、號(hào)碼注銷還這么麻煩，讓人難以理解。

資費(fèi)收取不透明 異地查詢存障礙

記者近日還接到一些反映稱，通信、銀行等部分公共服務(wù)行業(yè)的一些收費(fèi)項(xiàng)目不夠透明、不夠合理，還有些費(fèi)用收取后很難查詢相關(guān)具體信息。

“現(xiàn)場(chǎng)掛失就收費(fèi)，電話掛失就不收費(fèi)?！卑不帐≈睓C(jī)關(guān)工作人員許先生說(shuō)，自己的某銀行儲(chǔ)蓄卡丟失，經(jīng)過(guò)電話掛失后去相應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)補(bǔ)辦新卡，銀行柜員要求其補(bǔ)交10元掛失費(fèi)用。他說(shuō)此前已電話掛失，當(dāng)時(shí)對(duì)方回復(fù)說(shuō)電話掛失是免費(fèi)的，只有在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理才收取掛失費(fèi)?！叭绻疫@次是直接去柜臺(tái)掛失，掛失費(fèi)可能就交了。”他說(shuō)，這對(duì)不會(huì)用電話掛失的老年人群體不合理。

“稀里糊涂被扣費(fèi)500多元?！焙贾菔忻裆觊?化名)告訴記者，她的工作單位從北京轉(zhuǎn)到杭州后，依然使用在北京辦的聯(lián)通電話號(hào)碼。因?yàn)榭戳艘粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)視頻，不僅套餐內(nèi)流量用完，另外還產(chǎn)生了500多元欠費(fèi)。她想查詢?cè)捹M(fèi)是不是有問(wèn)題，但是聯(lián)通公司人工客服電話一直無(wú)法打通。她去杭州市的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)查詢，工作人員回復(fù)說(shuō)其北京聯(lián)通號(hào)碼不能在杭州查詢費(fèi)用詳情。

記者撥打聯(lián)通公司人工客服進(jìn)行咨詢。客服工作人員回復(fù)稱，鑒于技術(shù)原因，公司部分跨省(市)業(yè)務(wù)必須要回到開(kāi)戶地辦理。預(yù)計(jì)下一步公司會(huì)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)來(lái)解決該問(wèn)題，滿足用戶需求。

公共服務(wù)關(guān)乎個(gè)體感受 也關(guān)系發(fā)展大局

公共服務(wù)關(guān)乎個(gè)體感受，也關(guān)系發(fā)展大局。專家建議，從企業(yè)提高公共服務(wù)意識(shí)、用戶提高維權(quán)意識(shí)、政府相關(guān)部門(mén)切實(shí)加強(qiáng)履職監(jiān)管等方面，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

安徽大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院一名副教授認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)不能有“端著金飯碗不怕沒(méi)飯吃”的心態(tài)，必須要自律自覺(jué)，主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。在用戶層面，也要積極維權(quán)、善于維權(quán)，以外在壓力倒逼企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，政府相關(guān)監(jiān)管部門(mén)有責(zé)任有義務(wù)積極履職，消費(fèi)者面對(duì)這些大型企業(yè)處于明顯弱勢(shì)地位，需要監(jiān)管部門(mén)提供積極有效的維權(quán)服務(wù)。

“公共服務(wù)行業(yè)的技術(shù)越先進(jìn)、服務(wù)越便利，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展推動(dòng)作用越顯著。”清華大學(xué)公共管理學(xué)院區(qū)域與城市發(fā)展研究中心主任殷成志說(shuō)，全球數(shù)字化趨勢(shì)下，公共服務(wù)行業(yè)更加有責(zé)任、有義務(wù)提高行業(yè)效率，滿足公眾需求，同時(shí)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更多賦能。

專家認(rèn)為，對(duì)通信、銀行等公共服務(wù)行業(yè)而言，其服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮基礎(chǔ)性配置資源的作用。高速公路、機(jī)場(chǎng)等是看得見(jiàn)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，通信、金融等是看不見(jiàn)的軟件基礎(chǔ)設(shè)施，都很重要。在競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈、用戶有更多選擇的情況下，企業(yè)如果在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面依然跟不上，將會(huì)遭遇用戶“用腳投票”。