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機(jī)票退改簽新規(guī)9月1日實(shí)施，增加退款時限規(guī)定

盡管仍然不能像火車、汽車票一樣“秒退”，但飛機(jī)票退改簽“手續(xù)繁瑣、費(fèi)用高、時間長”的問題終于緩解了。

根據(jù)日前公布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)；對于旅客投訴，所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。該規(guī)定將于今年9月1日正式實(shí)施。

今年1月，第一財經(jīng)專門報道了目前普遍存在的機(jī)票退款慢的問題。

一位名叫“元大嘟”的旅客反映：“1月4日接到次日國航CA1506航班取消的消息，17天過去了，一張機(jī)票近1400元的退票款只在12日收到一半，剩下一半雖已于8日經(jīng)航空公司審核通過，但國航‘小秘書’短信提示后續(xù)退款還要15到20個工作日才能收到(這張票改簽過所以分兩次退款)。如果算上周六日，這張機(jī)票的退款要30多天才能完全到賬。”

15日，在中國民航局召開的新聞發(fā)布會上，民航局運(yùn)輸司司長于彪介紹，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》修訂的重點(diǎn)是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

該規(guī)定明確，旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。上述時間不含金融機(jī)構(gòu)處理時間。

交通運(yùn)輸部法制司15日就上述規(guī)定也進(jìn)行了解讀，“針對客票變更和退票環(huán)節(jié)旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進(jìn)一步提升旅客的出行體驗(yàn)”。

第一財經(jīng)記者注意到，上述規(guī)定還將以往對企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運(yùn)輸為例，新規(guī)刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運(yùn)人在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多。

上述規(guī)定新增加了“航班超售”一章，規(guī)定承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機(jī)。應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。