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“ 3·15”當(dāng)天12345熱線　消費(fèi)維權(quán)訴求增九成

羊城晚報(bào)記者 李煥坤 通訊員 穗政數(shù)宣

18日，記者從廣州12345政府服務(wù)熱線了解到，今年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日（3月15日）當(dāng)天，該熱線共受理消費(fèi)維權(quán)訴求7116件，受理量同比增加90.01%，其中電話渠道受理5662件，接通率97.38%；互聯(lián)網(wǎng)渠道受理1454件，占比20.43%，同比去年增長(zhǎng)306.15%，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)廣州12345互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求。

市民消費(fèi)投訴主要集中在服務(wù)類和商品類。服務(wù)消費(fèi)類投訴占投訴量的73.07%。主要反映在寬帶退費(fèi)糾紛及斷網(wǎng)后無(wú)人修復(fù)、充值預(yù)付卡后無(wú)法使用、購(gòu)買(mǎi)教育培訓(xùn)課程后退費(fèi)無(wú)果等售后服務(wù)問(wèn)題。

寬帶服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)

市民反映其2019年6月向某寬帶公司續(xù)費(fèi)2679元，用于從2020年10月到2026年2月的網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)，但在2020年8月發(fā)現(xiàn)該寬帶不能滿足必要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求，要求退還上述費(fèi)用，并中止該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，該寬帶相關(guān)工作人員答應(yīng)在半年后上述退費(fèi)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬過(guò)來(lái)，目前半年期已過(guò)，仍未退還。

消費(fèi)指導(dǎo)建議：針對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第三十二條規(guī)定：“電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。建議您可向工信部門(mén)投訴，電話：12300，此外，也可以登陸廣東省通信管理局網(wǎng)站（https://gdca.miit.gov.cn/）或國(guó)家工信部網(wǎng)站（http://www.miit.gov.cn/）進(jìn)行投訴。

對(duì)于商家不處理退款要求，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)15日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，消費(fèi)者可向商家注冊(cè)地所在的12345或12315投訴舉報(bào)平臺(tái)反映。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加

預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題一直是熱點(diǎn)，加之受疫情影響，涉及商家關(guān)店跑路、毀約欺騙、拒不退款等問(wèn)題增多。例如：市民反映其在2020年12月向商家充值了預(yù)付卡用于購(gòu)買(mǎi)美發(fā)服務(wù)，受疫情和春節(jié)休假商家暫停營(yíng)業(yè)等因素影響，現(xiàn)在商家不再經(jīng)營(yíng)，讓其到其他店鋪使用，但是其他店鋪不承認(rèn)有消費(fèi)關(guān)系，現(xiàn)在無(wú)法處理，另外商家店鋪已經(jīng)張貼轉(zhuǎn)讓公告，希望部門(mén)可以盡快處理。目前，12345熱線已將問(wèn)題派發(fā)至相關(guān)部門(mén)處理，后期將跟進(jìn)處理情況。

消費(fèi)指導(dǎo)建議：消費(fèi)者在與商家簽訂各類合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其是退款條款。對(duì)于各種預(yù)付式的消費(fèi)，需理性面對(duì)各種促銷(xiāo)折扣，謹(jǐn)慎消費(fèi)。遇到商家不按約定提供服務(wù)、拒不退款，且雙方協(xié)商無(wú)果時(shí)，可通過(guò)12345或12315投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。

教育培訓(xùn)易陷入退費(fèi)糾紛

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的退費(fèi)問(wèn)題同樣存在。如，市民向商家購(gòu)買(mǎi)專升本服務(wù)，商家承諾提供教材、一對(duì)一輔導(dǎo)且制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。商家卻郵寄其他科目的教材給市民，且不予提供承諾的服務(wù)。市民要求退款遭拒絕。

“3·15”當(dāng)天，熱線受理商品消費(fèi)類投訴643件，占投訴量的22.93%，主要反映購(gòu)買(mǎi)的服飾鐘表等存在質(zhì)量問(wèn)題、食品或保健產(chǎn)品無(wú)效或變質(zhì)過(guò)期、化妝品為三無(wú)產(chǎn)品或過(guò)期失效等。商品消費(fèi)類投訴中，網(wǎng)購(gòu)占58.01%。

消費(fèi)指導(dǎo)建議：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費(fèi)的重要因素之一，為保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益，消費(fèi)者要與經(jīng)營(yíng)者對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。