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買(mǎi)龍蝦卻收到海草，京東618一商家稱(chēng)贈(zèng)品設(shè)置失誤拒不發(fā)貨

記者 陳卓 實(shí)習(xí)生 江嘉涵

一小袋巴掌大的海草，200克。

原本購(gòu)買(mǎi)龍蝦的馬良，拆開(kāi)快遞的那瞬間，覺(jué)得好氣又有些好笑。

他轉(zhuǎn)手把這消息發(fā)到群里，群友一陣沸騰：“真是大開(kāi)眼界。”

這一切，源于今年京東618大促期間，青島一家店鋪推出的龍蝦“買(mǎi)一贈(zèng)一”優(yōu)惠活動(dòng)。這家名為尚致的店鋪，在發(fā)布了上述優(yōu)惠活動(dòng)后，卻拒絕發(fā)貨，自稱(chēng)原因是“系統(tǒng)設(shè)置失誤”，不存在贈(zèng)品。

隨后，店家進(jìn)行了私加運(yùn)費(fèi)、小號(hào)“恐嚇”、施“苦肉計(jì)”把責(zé)任推給實(shí)習(xí)生等一系列“花式操作”，目的是讓消費(fèi)者主動(dòng)申請(qǐng)退款、取消訂單。

截至7月8日，歷時(shí)20天后，大部分群友最終與店鋪談妥，按訂單價(jià)格的30%獲得了商家的補(bǔ)償，結(jié)束了這場(chǎng)耗時(shí)耗力的“拉鋸”。

但也有人不愿妥協(xié)，“消費(fèi)者的權(quán)益，難道就是一張破紙么？”

商家：龍蝦“買(mǎi)一贈(zèng)一”，系設(shè)置失誤？

這原本是一個(gè)可以和解的小事。曹晨事后回想，如果商家一開(kāi)始就態(tài)度誠(chéng)懇地公開(kāi)道歉，賠點(diǎn)錢(qián)也就算了，誰(shuí)會(huì)愿意為這事搭進(jìn)來(lái)這么多精力呢？

6月18日18點(diǎn)50左右，京東店慶日618購(gòu)物節(jié)當(dāng)天，一款實(shí)時(shí)收集推送各平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)信息的網(wǎng)站“什么值得買(mǎi)”彈窗推送了一則龍蝦優(yōu)惠活動(dòng)——“神贈(zèng)品，神贈(zèng)品，龍蝦3斤110元包郵”。

6月18日下午5點(diǎn)52分，“什么值得買(mǎi)”推送一則京東商家龍蝦買(mǎi)一贈(zèng)一優(yōu)惠活動(dòng)。目前，商品現(xiàn)已下架。

作為資深大鉗子愛(ài)好者，曹晨評(píng)價(jià)這一活動(dòng)“蠻劃算”：龍蝦買(mǎi)一送一，而且是買(mǎi)小送大，買(mǎi)的是500g龍蝦，送的是1000g大龍蝦，各種折扣加在一起，相當(dāng)于450-500g一只40元，900-1000g一只65元，平時(shí)一只500g龍蝦，價(jià)格在100元上下。

那天，他也在另一家京東自營(yíng)店鋪買(mǎi)了2只龍蝦，也是折扣價(jià)，打5折。

現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法確定商家是何時(shí)發(fā)現(xiàn)所謂“系統(tǒng)錯(cuò)誤”的。從“什么值得買(mǎi)”鏈接下方的評(píng)論往前翻，大概是彈窗推送10多分鐘后，有消費(fèi)者分享了這一信息。

618大促后，京東尚致店鋪告知消費(fèi)者，由于實(shí)習(xí)運(yùn)營(yíng)個(gè)人設(shè)置錯(cuò)誤，沒(méi)有龍蝦買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)。

商家客服告訴前來(lái)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨快遞時(shí)間的消費(fèi)者，由于店鋪系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤，優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)際不存在，無(wú)法發(fā)貨，請(qǐng)消費(fèi)者取消訂單。

有消費(fèi)者后來(lái)翻出了京東平臺(tái)相關(guān)規(guī)定，商家拒絕發(fā)貨應(yīng)當(dāng)賠付實(shí)付款的30%。但大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此并不知情。

“這就是一個(gè)不平等雙方談判和角力的過(guò)程，很考驗(yàn)消費(fèi)者的耐心、溝通技巧，能不能抓住七寸，維權(quán)也是門(mén)學(xué)問(wèn)。”有消費(fèi)者如此形容。

青島尚致店鋪?zhàn)畛踅y(tǒng)一給出的解決方案是賠付30-50元。有些嫌麻煩的，早早了事；獲賠實(shí)付款30%的消費(fèi)者，占一小部分。

陶棣是其中之一，他的訂單金額是440元。他曾想過(guò)維權(quán)到底，但后來(lái)因?yàn)槊媾R畢業(yè)事情繁多，加之考慮官司成本較大，在他威脅將投訴到“青島12345”之后的幾分鐘，過(guò)去十幾天里堅(jiān)持僅退50元的商家松了口，將金額提高到100元，又一番拉鋸后，商家最終答應(yīng)以約30%的比例進(jìn)行賠償。

“消費(fèi)者權(quán)益就是一張破紙么？”

維權(quán)進(jìn)行到第20天，幾乎沒(méi)什么人說(shuō)話(huà)了。

剛開(kāi)始那十多天，50人的維權(quán)群每天信息都超過(guò)百條。最開(kāi)始是集體吐槽，后來(lái)是分享維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，再后來(lái)是復(fù)盤(pán)分析賣(mài)家操作，大概10天后，陸續(xù)有人收到海草。

“刷新了我的三觀。”陶棣說(shuō)，“問(wèn)題的關(guān)鍵是，商家一步步操作，完全無(wú)視消費(fèi)者的權(quán)益和尊嚴(yán)?！?/p>

“我寧愿把這單就留在這里。”另一位維權(quán)消費(fèi)者大閆說(shuō)，“我現(xiàn)在希望這個(gè)店鋪得到懲罰?！?/p>

矛盾是如何一步步惡化的？

店家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤其實(shí)并不少見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)上不少店家詢(xún)問(wèn)應(yīng)對(duì)方法，給出的建議大概是，風(fēng)險(xiǎn)能夠承擔(dān)的，照常發(fā)貨，信譽(yù)重要，同時(shí)也可引流；如果設(shè)置失誤導(dǎo)致虧損、實(shí)在無(wú)法承擔(dān)，主動(dòng)回電消費(fèi)者安撫并贈(zèng)送優(yōu)惠券，努力獲得消費(fèi)者諒解，希望其申請(qǐng)退款，“通常來(lái)說(shuō)都很好說(shuō)話(huà)，能解決大部分(訂單)?！?/p>

有買(mǎi)家對(duì)龍蝦市場(chǎng)較熟悉，認(rèn)為即便是按照設(shè)置失誤的價(jià)格，即450-500g一只40元，900-1000g一只65元，店家也不會(huì)有較大虧損，“何況618本就是折扣季”。

“先是私加運(yùn)費(fèi)，然后用小號(hào)恫嚇我們——遭到惡意訂單已報(bào)警，后來(lái)又施“苦肉計(jì)”，把設(shè)置失誤的鍋推給實(shí)習(xí)生，最后竟荒唐到發(fā)海草以完成訂單”。多位消費(fèi)者看來(lái)，這些操作徹底激怒大家。

當(dāng)天，有消費(fèi)者在下單兩三個(gè)小時(shí)后欲付款時(shí)發(fā)現(xiàn)，原本包郵的快遞竟多了一筆50元運(yùn)費(fèi)，他們向京東平臺(tái)投訴，賣(mài)家次日晚回復(fù)，“618”期間訂單較多，收貨完成后可聯(lián)系賣(mài)家退還運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者向京東反映賣(mài)家擅自更改運(yùn)費(fèi)，賣(mài)家回復(fù)：收貨完成后，可聯(lián)系退還。

如果說(shuō)這一“暗箱操作”給本就脆弱的買(mǎi)賣(mài)信任關(guān)系撕開(kāi)了條口子，那么不久后的“恫嚇”操作則把這口子，扯開(kāi)了。

據(jù)多位消費(fèi)者回憶，當(dāng)時(shí)確有這么一條評(píng)論，大意是說(shuō)，店鋪遭到惡意訂單，已經(jīng)報(bào)警，希望買(mǎi)家自己取消訂單或申請(qǐng)退款。這一評(píng)論如今已找不到。

一兩天后，等到商家正式開(kāi)始通過(guò)客服一一告知，系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤，“沒(méi)有人肯相信?！?/p>

陶棣回憶，當(dāng)時(shí)賣(mài)家也不是很直接坦率地表達(dá)歉意，“又使了苦肉計(jì)”，“把鍋推給了實(shí)習(xí)生”。

這則不到百余字的告知信息寫(xiě)著，自己是實(shí)習(xí)運(yùn)營(yíng)，由于個(gè)人操作失誤，不小心上錯(cuò)鏈接，龍蝦實(shí)在沒(méi)有“買(mǎi)一送一”的活動(dòng)，希望消費(fèi)者能申請(qǐng)退款，個(gè)人會(huì)額外再退50元——這一數(shù)字不統(tǒng)一，30元-50元不等。

此后，多位消費(fèi)者表示，無(wú)論是他們?cè)僭趺礈贤ǎ碳叶际峭瑯右惶钻愂?，似乎沒(méi)留任何可以溝通的空間。

一直到6月26日，有消費(fèi)者開(kāi)始收到一小袋海草，群里炸鍋了。

6月25日開(kāi)始，陸續(xù)有十多人收到一小袋“海草”。物流信息顯示，賣(mài)家一天前揀貨出庫(kù)。

這種“中華海草”，又稱(chēng)裙帶菜，是日料店里常見(jiàn)一味小菜，店鋪發(fā)的這200g大概值三四塊錢(qián)。

“這算不算消費(fèi)欺詐，把我們當(dāng)傻子么？”消費(fèi)者們猜測(cè)，商家此舉是為了強(qiáng)制完成訂單：只要商家發(fā)貨、出現(xiàn)物流信息，到達(dá)一定時(shí)間，訂單會(huì)自動(dòng)完成。

“完成訂單后，規(guī)定期限內(nèi)不申請(qǐng)退貨退款，你可能就錢(qián)貨兩失了，他們就是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)?！?/p>

京東縱容這種操作？

京東尚致官方旗艦店是家5年店，企業(yè)名稱(chēng)為“青島尚志貿(mào)易有限公司”，法定代表人李智。

其店鋪首頁(yè)顯示，本店是行動(dòng)官方認(rèn)證的京東好店。京東好店是京東平臺(tái)從同品類(lèi)中嚴(yán)格甄選出的優(yōu)質(zhì)店鋪。不過(guò)，這家店鋪的用戶(hù)評(píng)價(jià)、物流履約和售后服務(wù)評(píng)分分別為“中”、“低”、“中”。

收到海草的消費(fèi)者再次向京東平臺(tái)提交糾紛單。

京東提供的統(tǒng)一方案是，補(bǔ)償50元京東豆，建議取消訂單并退款，且“方案長(zhǎng)期保留”。

多位消費(fèi)者稱(chēng)，由于不同意上述方案，京東專(zhuān)員直接關(guān)閉了糾紛單，有人對(duì)“關(guān)閉糾紛單”提出異議，京東告知會(huì)做記錄，之后便石沉大海。

去年11月，也有京東商家因“優(yōu)惠券設(shè)置錯(cuò)誤”為由拒不發(fā)貨。

京東公關(guān)后來(lái)公開(kāi)回應(yīng)稱(chēng)：因第三方商家員工操作失誤，將本來(lái)不可以使用滿(mǎn)200減189優(yōu)惠券的商品，設(shè)置成可以使用該優(yōu)惠券，導(dǎo)致非正常訂單產(chǎn)生。京東已積極協(xié)助用戶(hù)聯(lián)系商家解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)商家履約發(fā)貨。目前，可以履約的商家已經(jīng)安排發(fā)貨；無(wú)法履約的商家已給出統(tǒng)一的處理方案，為客戶(hù)辦理退款并予以一定補(bǔ)償。