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徐偉宏：孩子王如何帶領母嬰行業(yè)突圍新零售
近年來，中國母嬰行業(yè)快速發(fā)展，以行業(yè)龍頭孩子王為代表的母嬰企業(yè)率先突圍，帶領母嬰行業(yè)進入主流零售業(yè)。“國家供給側改革的核心是更好而不是更多，而母嬰行業(yè)產品的品質其實比其他的行業(yè)領先，質量的可信賴度是高的。”孩子王兒童股份有限公司聯合創(chuàng)始人兼CEO徐偉宏在12月18日舉辦的2017孩子王·“AI無界”中國母嬰童行業(yè)領袖峰會上對記者表示，母嬰行業(yè)里有非常多的供應商，對質量的認知遠遠高過其他行業(yè)，母嬰市場如果能夠在用戶認知端建立品質印象，會更好地為國家母嬰行業(yè)的供給側改革起到內需推動作用。
本次峰會的主題是“AI無界”。中國連鎖經營協會秘書長彭建真在致辭中表示，“作為零售行業(yè)來講，最近一兩年我們零售行業(yè)的格局發(fā)生了非常巨大的變化，下一步要進一步的進化、提升，我們一定要做數字化的轉型。未來的幾年，中國零售格局一定會發(fā)生非常大的變化，我們也期待孩子王抓住這樣一個機會。”
2017年，也是新零售、新物種爆發(fā)的一年，中國母嬰童行業(yè)也迎來了歷史性的機遇和風口。在國家政策利好的趨勢下，母嬰行業(yè)已登上零售業(yè)主流舞臺，孩子王作為母嬰童企業(yè)佼佼者，已率領整個行業(yè)突圍新零售，成為業(yè)界典范。國家電子商務示范城市創(chuàng)建工作專家咨詢委員會專家組組長、清華大學教授柴躍廷表示，電商發(fā)展到今天已經經歷了將近20個年頭，要解決今天的電商尤其是零售領域的痛點。第一個切入點就是產品和服務的個性化，第二個切入點是特色化，第三個是品質化。
在政策紅利和人口紅利的行業(yè)大背景下，中國的母嬰行業(yè)近年來呈現出了強勢的增長態(tài)勢，尼爾森快消零售行業(yè)副總裁伍懿華女士認為，看到今天尤其是網購那么發(fā)達的時候，如果我們還是需要吸引消費者到我們的母嬰店里面去買東西的時候，除了產品的類別要全、品質要好以外，很關鍵的就是能不能提供一個好的購物體驗給到你的消費者。消費者到店里后，有沒有專業(yè)的知識、專業(yè)的顧問可以回答消費者面臨和提出的的問題，以及店內的環(huán)境是否讓消費者感到舒適。
回首8年的發(fā)展征程，孩子王始終不忘初心，專注孩子以服務為王，以“讓每個童年更美好”為自身使命，基于科技力量和人性化服務的雙核驅動力，持續(xù)為中國新家庭帶來更美好的生活方式。8年的飛速發(fā)展，孩子王成為了中國新家庭首選的全渠道服務商，成為了中國母嬰童乃至全零售行業(yè)的標桿。孩子王為何會如此快速發(fā)展?徐偉宏對此表示，首先，孩子王這幾年打造了重度的會員模式，而且是在相對比較大的業(yè)態(tài)背景下，幾乎100%的生意都是來自于會員，圍繞每一位會員的精準需求和服務，都有著對其消費行為和習慣等數據的極致追求。其次，更關鍵的是“內容”，孩子王除了賣商品之外，還致力于打造“商品+服務+社交”的模式，讓用戶產生重度口碑，產生孩子王與用戶，用戶與用戶的深度粘性和關系網，從而形成更好的生態(tài)?，F在孩子王已經在中國10萬平米以上的場景里面占了1/3，這是比較獨特的。再次，孩子王重新定義了員工和服務，員工中有超過85%是國家注冊育嬰師，在整個用戶關系建設和維護過程當中發(fā)揮了巨大的作用。
目前，母嬰行業(yè)乃至零售業(yè)用戶最大的變化來自于獲取信息方式的變化。有觀點認為用戶被數字化了。對此，孩子王的解決方案是在每一個用戶背后放一個工程師和育兒師，這就是“AI·無界”。徐偉宏解釋稱，AI既是人工智能縮寫又是愛的拼音，這個詞又暗合孩子王的企業(yè)定位：科技力量+人性化服務，工程師+育兒師。
據了解，目前孩子王已經覆蓋了100座城市以上的育兒專家。這些育兒專家的標簽是在醫(yī)院工作基本平均30年以上，退休不滿2年的，在孩子王線上線下服務著用戶。孩子王南京第一家店建鄴萬達店有這樣一位孫醫(yī)生，因為子女移民，所以一起去了加拿大，雖然孫醫(yī)生身在異鄉(xiāng)，但到現在還在線每天服務著很多孩子王的會員。從育兒專家的身上，我們不僅看到了專業(yè)和敬業(yè)，更看到了育兒專家們在這份工作中獲得的價值和成就感。
除了國家育嬰師的身份，孩子王內部對育兒顧問的學習和成長有著強大的推動力。育兒顧問這一角色涵蓋了多重身份，其中一種則是急救員，為什么培養(yǎng)那么多的急救員?徐偉宏舉例，今年8月份，有個孩子在孩子王門口不知道怎么就窒息了，嘴唇發(fā)紫，情況非常緊急。孩子的媽媽已經慌神了，只有打電話給120……剛好孩子王的一位中級育兒師上門服務回來，看到這個情形后開展了快速施救，很快孩子眼睛睜開了、笑了。
“我們的育兒顧問只有一個目標，就是和客戶搞好關系”，徐偉宏說，孩子王內部認證體系比考證書更加嚴格，因為我們知道大量的用戶需要。為什么孩子王一家店可以解決用戶700多個問題，這700多個問題不簡單是純商品的。我們的育兒顧問其實是重新定義了一線員工，我們真正解決的是用戶在育兒過程當中，不僅僅是商品的部分，是從營養(yǎng)到生理、心理，教育等各種需求。
本次會議上，來自政府、協會的領導嘉賓，以及母嬰、零售、互聯網行業(yè)的業(yè)界權威，還有醫(yī)療、學術界的資深專家們，共同深度解讀中國母嬰童行業(yè)未來發(fā)展大勢;共同探討消費升級背景下，中國新零售創(chuàng)新風向標，從而更好地服務中國的母嬰童消費者。同時，國內母嬰童領域的第一所大學——孩子王育兒大學也在本次峰會中正式成立。
在這個時代中，科技扮演的角色越來越重，而孩子王則一直圍繞母嬰童群體，深耕單客經濟，在智慧門店、社群電商、育兒服務等方向探索的基礎上，以全面數字化為底層連接，重新構建了“體驗場景、服務內容和用戶關系”。徐偉宏表示，“孩子王追求全面數字化，并不是簡單地去追求所謂的線上線下，也不是簡單照貓畫虎的線上線下打通，我們更希望實現全面數字化。而我們想要實現全面數字化的背后，是希望達到最高效率的資源共享和流動。我們更多希望通過這個方法解決這個難題，而不是電商發(fā)展好就去搞電商。”
作為零售行業(yè)的從業(yè)者，將如何運用社交網絡，制造出更大的商業(yè)推動力呢?“有贊”創(chuàng)始人白鴉認為，所有的商品品牌商未來都得去求著渠道商，因為渠道商真正開始把握游戲規(guī)則了，未來的零售世界屬于渠道商，屬于線下門店，屬于越來越多的做跨區(qū)域、跨經緯度連鎖的線下門店們，中間的過程是智能化的過程。
