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加拿大鵝被質(zhì)疑玩文字游戲 雙標現(xiàn)象頻出
不退貨玩雙標，聲明玩文字游戲……加拿大鵝事件還在發(fā)酵。12月2日，隨著中消協(xié)“任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)”的發(fā)聲，#加拿大鵝不能飛出中國法律之網(wǎng)#詞條登上熱搜。當日下午，加拿大鵝按約定向上海市消保委提交《更換條款》說明，但該說明被質(zhì)疑內(nèi)容空洞，言之無物，玩文字游戲。再一再二又再三，放不下身段的加拿大鵝真的被消費者慣壞了?
被質(zhì)疑玩文字游戲
被上海市消保委約談要求提交《更換條款》正式說明后，12月2日，中消協(xié)就“加拿大鵝”消費維權(quán)事件表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)。同日下午，加拿大鵝向上海市消保委正式提交了《更換條款》說明。但在上海市消保委看來，《更換條款》說明內(nèi)容空洞無物。
在說明中，加拿大鵝稱“自進入中國市場以來，我們即為中國內(nèi)地出售的商品提供終身保修服務(wù)，該服務(wù)受到消費者歡迎”“所有中國大陸地區(qū)門店售賣的商品根據(jù)中國法律法規(guī)都可以進行退貨退款”。同時，加拿大鵝堅持稱“我們事實上長期落實退換貨政策，在我們的門店過往運營中也存在退換貨的情況及記錄”，還提到“線上一直是7天無理由退貨”。
上海市消保委副秘書長唐健盛認為，此份說明只是介紹7天無理由退換貨政策，為何不能按照加拿大鵝在別的國家實行30天退貨政策。據(jù)悉，上海市消保委在下周還將繼續(xù)對加拿大鵝進行約談。
就不斷發(fā)酵的“不退貨”事件，記者對加拿大鵝進行采訪，截至發(fā)稿未收到回復。
上熱搜、約談點名、提交說明內(nèi)容空洞……加拿大鵝一而再再而三的“傲嬌”態(tài)度，難道真如網(wǎng)上所說，被消費者慣壞了?
數(shù)據(jù)顯示，中國市場已成為加拿大鵝重要市場之一。2022財年第二財季大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。在此之前的2021財年第四財季和2022財年第一財季，其大中華區(qū)直營渠道銷售額分別增長了188.7%和101.4%。
獨立經(jīng)濟學家王赤坤表示，加拿大鵝在中國市場的發(fā)展呈現(xiàn)快速增長，企業(yè)具有一定話語權(quán)，對消費者來說較為強勢，不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業(yè)在此發(fā)展階段管理、服務(wù)、售后配套等方面還有待完善。
海外業(yè)務(wù)“蕭條”
與在中國市場火熱形成對比的是，加拿大鵝在海外市場的表現(xiàn)難言樂觀。
據(jù)了解，因加拿大鵝采用狼毛作為羽絨服毛領(lǐng)遭到眾多動物保護組織及消費者的抵制。海外社交平臺推特上，在抵制加拿大鵝的#canadagoosekills詞條下，一條抵制視頻觀看量達19.7萬人次，大量網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)詞條發(fā)起抵制活動，時間貫穿2019年、2020年、2021年，一些動物組織保護協(xié)會也公開抵制加拿大鵝產(chǎn)品。
此外，受疫情影響，加拿大鵝在海外市場門店關(guān)閉與裁員并行。2020年3月17日關(guān)閉其在北美和歐洲的零售店，配合政府的封鎖措施來幫助遏制新冠病毒的傳播;2020年5月，加拿大鵝宣布受疫情影響，計劃裁員125人。同年，加拿大鵝發(fā)布聲明警告稱，鑒于疫情的反復，越來越多的國家開始再次實施封鎖，公司在歐洲市場銷售可能會再次受到重擊。
加拿大鵝說的“重擊”在其業(yè)績上有所體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，2020/2021財年全年，加拿大鵝營收為9.04億加元，同比下滑5.68%;凈利潤7020萬加元，同比下滑53.72%。而2021/2022財年第二財季營收為2.89億加元，同比增長30.92%;凈虧損4770萬加元，同比下滑82.8%。
加拿大鵝在財報中表示，雖然2022財年第二財季，全球門店網(wǎng)絡(luò)的門店運營基本恢復，但截至2021年9月26日，零售門店流量仍低于流行病前的水平。
雙標現(xiàn)象頻出
加拿大鵝不是個例。公開資料顯示，僅僅是關(guān)于“雙標”的退貨政策，在奢侈品牌行業(yè)就已屢見不鮮。
據(jù)了解，LV在中國大陸市場的退換貨政策中，消費者取消訂單、退回產(chǎn)品并解除合同時間為7天，而中國香港為14天，美國和英國為30天。Gucci在中國市場的退換貨政策中，消費者解除合同時間是14天，英國為30天，美國為45天。
“外資品牌尤其是一線品牌在進入中國市場時帶有傲慢之態(tài)，這也體現(xiàn)了這些品牌對中國市場的不了解。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展以及消費者維權(quán)意識的增強，外資品牌必須要重新認識中國市場，做到真正為消費者服務(wù)。”快消行業(yè)新零售專家鮑躍忠認為。
除奢侈品行業(yè)外，在食品行業(yè)中也不乏雙標案例。此前，聯(lián)合利華夢龍雪糕因國內(nèi)外用料不一致被消費者質(zhì)疑。在中國的夢龍冰淇淋原料是大比例食物油和少量奶粉，即植脂型冰淇淋，而歐洲版本的則是牛奶制成。
當時，夢龍官方的回應(yīng)為“使用植物油的原因是出于環(huán)保，迎合保護環(huán)境的理念”。聯(lián)合利華中國區(qū)副總統(tǒng)曾錫文在公開回應(yīng)稱：“為了滿足中國消費者需求，中國市場的夢龍產(chǎn)品使用的巧克力比歐洲夢龍多11%，多放這么多巧克力我都不心疼，還會在其他輔料上打主意?”
深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，外資品牌想要在中國市場更為長遠布局發(fā)力，需要尊重中國的消費者權(quán)益保護，考慮消費者的心理和情感需求，否則，將會影響到品牌聲譽甚至整體業(yè)績。(記者郭秀娟張君花)
