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銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作 強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改
9月29日，中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》(下稱“《通知》”)。《通知》指出，為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步增強(qiáng)金融工作的政治性、人民性，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度，經(jīng)銀保監(jiān)會(huì)同意，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制
(一)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)(以下簡稱各機(jī)構(gòu))是保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)投訴處理在內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。
(二)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制建設(shè)，明確各部門及各級分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)，完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，確保消費(fèi)投訴得到及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費(fèi)投訴在內(nèi)部各機(jī)構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。
(三)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財(cái)力上保證消費(fèi)投訴處理工作順利開展。各機(jī)構(gòu)分管消費(fèi)投訴處理工作的高級管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)工作的管理責(zé)任，消費(fèi)投訴處理工作的管理部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮在相關(guān)工作中的主動(dòng)性、預(yù)見性，合理配備工作人員，切實(shí)做好消費(fèi)投訴處理工作。
二、進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道
(四)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴(kuò)充消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺(tái)中設(shè)置消費(fèi)投訴板塊并配備專人處理。
(五)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁、移動(dòng)客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時(shí)更新消費(fèi)投訴渠道信息、消費(fèi)投訴流程，在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進(jìn)行必要提示。
三、積極妥善處理消費(fèi)投訴
(六)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)投訴后及時(shí)聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容。嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(中國銀行(601988)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號)規(guī)定的時(shí)限要求處理消費(fèi)投訴，并將處理決定告知投訴人。實(shí)行消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實(shí)把矛盾糾紛處理在基層，化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。
(七)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)、積極妥善處理消費(fèi)投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù);訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作;法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動(dòng)與投訴人進(jìn)行協(xié)商處理。
四、積極運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛
(八)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制，鼓勵(lì)和支持下級機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛多元化解工作。對于收到的消費(fèi)投訴，在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達(dá)成一致的，應(yīng)主動(dòng)向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到能調(diào)盡調(diào);投訴人主動(dòng)提出調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)積極配合。調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制，保證調(diào)解結(jié)案率。調(diào)解成功的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)全面履行調(diào)解協(xié)議。
五、突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向
(九)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定全面客觀、科學(xué)合理的投訴考核制度，將消費(fèi)投訴及處理工作情況，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核重要內(nèi)容，納入各級機(jī)構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，并在各級機(jī)構(gòu)高級管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務(wù)等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理權(quán)重。
(十)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對自收消費(fèi)投訴與銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費(fèi)投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通報(bào)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行考核。
六、強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改
(十一)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大內(nèi)部責(zé)任追究力度，對機(jī)構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。
(十二)各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展消費(fèi)投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷從經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、激勵(lì)機(jī)制等方面予以改進(jìn)，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生。
七、加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作
(十三)各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，綜合運(yùn)用投訴督查、通報(bào)披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價(jià)等多種手段，持續(xù)壓緊壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)加強(qiáng)源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
