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天天快報(bào)!中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)輿情報(bào)告，點(diǎn)名波司登、資生堂等
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)25日發(fā)布《2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，老人豐巢取快遞被收走55元會(huì)員年卡費(fèi)、波司登旗艦店疑“雙11”先提價(jià)再打折、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買到盜版書等遭點(diǎn)名。
報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，以往電商大促“套路漸欲迷人眼”“規(guī)則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對(duì)今年“雙11”電商平臺(tái)簡化促銷規(guī)則、提升消費(fèi)體驗(yàn)的營銷向善實(shí)踐總體評(píng)價(jià)趨于正向，但“購物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。
報(bào)告顯示，今年“雙11”活動(dòng)期間，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價(jià)格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購安全隱憂五個(gè)方面。
(資料圖)
關(guān)于快遞服務(wù)問題，報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負(fù)面信息136.38萬條，占吐槽類信息總量的24.87%，日均5.46萬條。信息量分布呈現(xiàn)前低后高態(tài)勢(shì)，11月1日后輿情信息量明顯走高，11月12日達(dá)到峰值，為8.18萬條。
快遞服務(wù)問題吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。
關(guān)于促銷價(jià)格爭議，報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價(jià)格爭議”負(fù)面信息76.83萬條，占吐槽類信息總量的14.01 %，日均3.07萬條，總體呈波動(dòng)上升趨勢(shì)，吐槽主要集中在促銷期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為8.47萬條，達(dá)到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問題。
報(bào)告舉了兩個(gè)例子，一是波司登旗艦店疑“雙11”先提價(jià)再打折，二是淘寶平臺(tái)蘋果14 256G手機(jī)促銷前后價(jià)不同，消費(fèi)者要求退差價(jià)。
關(guān)于商品質(zhì)量短板，報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負(fù)面信息75.14萬條，占吐槽類信息總量的13.70%，日均信息量3.01萬條。輿情信息量從11月1日起開始漸多，11月11日達(dá)到峰值，為5.19萬條。
報(bào)告期內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)典型事例，一是消費(fèi)者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買圖書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購抽紙102抽實(shí)際僅70抽。兩個(gè)事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。
關(guān)于直播銷售亂象，報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負(fù)面信息50.93萬條，占吐槽類信息總量的9.29%，日均信息量2.04萬條。輿情信息量從11月1日起開始上升，11月8日達(dá)到峰值，為4.62萬條。從收集到的直播類熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對(duì)版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題。
報(bào)告也舉了兩個(gè)例子，一是女主播“雙11”當(dāng)天直播售假時(shí)被抓獲，二是資生堂直播間異常訂單引爭議。
關(guān)于團(tuán)購安全隱憂，報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購”類負(fù)面信息26.36萬條，占吐槽類信息總量的4.81%，日均信息量1.05萬條。輿情信息呈波動(dòng)走勢(shì)，11月12日出現(xiàn)峰值，達(dá)2.99萬條。其中，反映團(tuán)購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。
報(bào)告指出，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識(shí)淡漠；二是平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。具體來說，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
(一)從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時(shí)度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達(dá)能力，是考量“雙11”促銷期間平臺(tái)競爭力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來看，無論是平臺(tái)主動(dòng)將服務(wù)“優(yōu)化升級(jí)”到“秒送”反而被消費(fèi)者吐槽“來不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會(huì)員費(fèi)”，都說明快遞企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒有在降低運(yùn)營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。
(二)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，流量紅利趨緩背景下，價(jià)格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
(三)在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場(chǎng)景來看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，卻成為“雙11”樂章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實(shí)營商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無法買得踏實(shí)、安心。
報(bào)告表示，今年“雙11”，輿情表達(dá)牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點(diǎn)，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場(chǎng)”的電商與平臺(tái)，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動(dòng)檢索問題、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。
報(bào)告建議輿情相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：一是呼吁商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，切實(shí)把為消費(fèi)者服務(wù)作為其商業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化誠信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費(fèi)者的滿意度和獲得感。
二是呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
三是呼吁消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，更加成熟自信負(fù)責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時(shí)樹立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。(中新經(jīng)緯APP)
