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工信部：國美真快樂等企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)要求
(資料圖)
“工信微報(bào)”微信號8日消息，工業(yè)和信息化部近日發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》(下稱《通告》)。《通告》從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費(fèi)提示等三方面，對2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
《通告》顯示，2022年第四季度，工信部排查3000余條問題線索，下架1500余個違規(guī)產(chǎn)品。開展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”，公開通報(bào)38款違規(guī)APP。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，約談提醒61家次，責(zé)令整改13家次，行政處罰1家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改125家次，通報(bào)批評91家次，行政處罰12家次。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。
具體來看，電信用戶申訴情況方面，2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。其中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比 41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解，有效維護(hù)用戶合法權(quán)益。
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況方面，2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個人信息保護(hù)類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國美真快樂、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求，世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問題。
不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況方面，2022年第四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴4.14萬件，環(huán)比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的23款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴進(jìn)行核查處置。
工信部指出，各相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求，促進(jìn)信息消費(fèi)。
同時(shí)，工信部提醒用戶，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要通過掃碼或點(diǎn)擊短信鏈接隨意下載，保護(hù)自身權(quán)益不受損害。(中新經(jīng)緯APP)
