(李自曼)21日,互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺螞蟻保保險代理有限公司(下稱螞蟻保)發(fā)布2022年度理賠服務(wù)報告。
螞蟻保2022年理賠服務(wù)報告顯示,2022年,入駐平臺的合作保險公司累計理賠金額超187.5億元。其中,健康險理賠服務(wù)310萬人次,重疾險、住院醫(yī)療險、門診醫(yī)療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元,與行業(yè)水平相近,單筆最大賠付金額為89.7萬元。
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在業(yè)內(nèi)看來,理賠是保險服務(wù)的核心。在保險公司致力于優(yōu)化理賠服務(wù)智能化水平的背景下,與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺合作提升理賠服務(wù)的效率與體驗,正在成為保險機構(gòu)優(yōu)化理賠服務(wù)的重要方式。
作為中介平臺,此前互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺更多的是提供銷售平臺,對于后期理賠服務(wù)則主要由保險公司主導(dǎo)。
不過,很多消費者曾投訴在互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺購買的保險產(chǎn)品出險后,出現(xiàn)保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺互相踢皮球,投保人理賠不知道該找誰;材料反復(fù)提交都通不過;理賠時效差等情況。
面對這種情況,互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺在理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)水平成為保險公司和消費者在選擇平臺時的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
有保險公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)高管告訴中新經(jīng)緯,在與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺合作時,除考慮其平臺流量外,更加關(guān)注其技術(shù)實力,是否能夠與保險公司一道為消費者搭建保前、保中、保后一站式服務(wù)平臺,能夠讓保險售后的理賠等服務(wù)更加智能化。整體看來,保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺的合作,是需求和技術(shù)的結(jié)合。
在此背景下,互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺對于保險理賠服務(wù)愈加重視。
螞蟻保聯(lián)合多家保險機構(gòu)推出“安心賠”服務(wù)。“安心賠”,基于螞蟻保“理賠大腦”系統(tǒng),以隱語框架為多方聯(lián)合計算數(shù)據(jù)底盤。該服務(wù)在實現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)安全合規(guī)使用的同時,將理賠流程智能化,提升保險公司在處理理賠申請、調(diào)查、審核全鏈路的工作效率。
據(jù)螞蟻保險理賠科技負(fù)責(zé)人方勇介紹,“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證,準(zhǔn)確率高達98%。在理賠立案階段,“理賠大腦”能幫保險公司降低約30%的人工成本。而在審核階段,在不同險種上,“理賠大腦”幫助保險公司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。
借助“理賠大腦”技術(shù),用戶可在線向保險公司提交理賠申請。
根據(jù)螞蟻保2022年理賠報告顯示,用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%,而場景險則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會對用戶進行智能指導(dǎo),用戶提交材料的準(zhǔn)確率也大幅提升。以住院醫(yī)療險和重疾險為例,86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料。此外,螞蟻保2022年理賠服務(wù)報告顯示,在創(chuàng)新險種方面,保險公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險種“電信詐騙險”,半年時間理賠906位用戶賠付3145萬。
中國人民大學(xué)中國保險研究所研究員張俊巖對中新經(jīng)緯表示,在保險理賠環(huán)節(jié),首先客戶要按合同約定提供相應(yīng)的理賠材料,其次保險公司也要通過核賠流程來防范保險欺詐等道德風(fēng)險,這兩方面都會影響保險理賠效率。從螞蟻保的介紹來看,該平臺的科技能力一方面優(yōu)化了客戶提交材料及審核的流程,另一方面利用數(shù)據(jù)分析能力幫助識別和防范保險欺詐,有助于提高線上理賠效率。近年來數(shù)字技術(shù)幫助保險業(yè)提升了運營效率,也帶動了保險服務(wù)的效率變革,智能理賠的應(yīng)用會越來越多。
張俊巖認(rèn)為,從保險理賠的一般準(zhǔn)則來看,任何申請理賠的人都有權(quán)利得到公平、公正的待遇,并在合理時間內(nèi)迅速得到理賠答復(fù);同時保險公司對所有的被保險人負(fù)有對等的義務(wù),即不能作不當(dāng)?shù)睦碣r給付。從這兩方面情況看,機構(gòu)還要應(yīng)用數(shù)字技術(shù)進一步優(yōu)化理賠程序和規(guī)則,以減少不必要的延誤和過度的查驗工作。
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