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頻頻遭到投訴 拒不接受約談 深圳市消委會公開勸諭早教機構(gòu)“金寶貝”
頻頻遭到投訴 拒不接受約談 市消委會公開勸諭早教機構(gòu)“金寶貝”
【資料圖】
深圳商報首席記者 董思
早教機構(gòu)，為剛出生到小學前階段的孩子提供語言啟蒙、認知教育、社會教育等早期教育，成為許多年輕家長“托娃”的首選。
說起“金寶貝”，深圳有娃的家庭并不陌生。這個以兒童早期素質(zhì)和家庭育兒賦能為核心的育兒服務公司，2003年從美國漂洋過海來到中國，口碑一向不錯。
然而，記者日前從深圳市消委會獲悉，培訓機構(gòu)“金寶貝”品牌部分門店撤店，拒絕退還消費者剩余課程費用。今年7月20日，該品牌的經(jīng)營主體深圳市爍遠教育咨詢有限責任公司(以下簡稱爍遠教育公司)被市消委會公開勸諭，要求其妥善處置投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。
昨日，記者走訪了金寶貝一家線下門店，對事件進展進行了采訪。
上課難約，學費難退
金寶貝早教APP官方數(shù)據(jù)顯示，該機構(gòu)已在國內(nèi)近200個城市開設了約600家早教中心，累計服務逾百萬中國家庭。
2023年4月，深圳市福田區(qū)消委會接到市民王女士投訴。王女士稱，她于2021年9月6日在金寶貝龍崗中心城店支付24518元為小孩購買少兒早教課程129節(jié)課，剩余77節(jié)未使用。金寶貝深圳總部于2022年12月底關(guān)閉該門店，建議她轉(zhuǎn)課到福田印力中心店。
王女士還反映，因之前受疫情影響，龍崗中心城店多次停課，小孩無法按時上課，現(xiàn)小孩已長大，可約課程大量減少且約課困難，福田印力中心店距離太遠不方便上課，故申請退款。
接到王女士投訴后，市、區(qū)消委會約談金寶貝深圳總部，該公司表示針對不同的退費原因提出不同的解決方案：一、因孩子長大不再適用早教課程而申請退費的，愿意為其提供其他培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)課的解決方案；二、因撤店而申請退費的，愿意為其辦理退費，但需按照合同扣除違約金，且因資金緊張，退費排期在一年之后開始，分四期退完。
對此，消費者不同意該公司提出的方案，不接受轉(zhuǎn)課，要求一次性退款。市、區(qū)消委會認為該公司的方案增加了消費者的負擔，且存在預付款無法退回的風險，侵犯了消費者的合法權(quán)益。
今年相關(guān)投訴452件
8月9日，記者來到金寶貝福田印力中心店，看到該門店正常營業(yè)。致電金寶貝客服熱線，電話正常接聽，也可正常預約印力中心店體驗課。
據(jù)金寶貝工作人員介紹，早期深圳金寶貝共有15家門店，現(xiàn)在還有9家正常營業(yè)。至于關(guān)店問題，工作人員表示出于經(jīng)營成本考慮，部分原先門店并店，消費者可根據(jù)自己需求，選擇合適的門店進行咨詢了解。
記者從深圳市消委會獲悉，今年1月以來，市消委會收到多名消費者投訴，稱爍遠教育公司經(jīng)營的培訓機構(gòu)“金寶貝”部分門店撤店，該公司提供的解決方案為轉(zhuǎn)課到其他店。有的消費者因上課距離變遠提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費用，遭到拒絕。市消委會接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)爍遠教育公司存在投訴量較多、消費評價指數(shù)低、履約地點有風險、不配合調(diào)解等問題。今年1月至7月，深圳市消委會收到與“金寶貝”相關(guān)投訴452件。在深圳市消委會的消費者評價體系中，其消費評價指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。
深圳市消委會還調(diào)查發(fā)現(xiàn)，爍遠教育公司履約地點有風險、不合理，部分門店撤店，只愿意為消費者轉(zhuǎn)課到其他店，同時以在合同內(nèi)約定了“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”為由，主張消費者若因為門店撤店提出退還剩余課程費用，需要支付違約金。部分消費者接受扣除違約金后再要求退費，爍遠教育公司以經(jīng)營困難為由分四期退費，消費者登記后需等待排期至少1年，退費周期過長。
今年4月26日、5月4日，深圳市消委會兩次約談爍遠教育公司，該公司沒有參加。深圳市消委會寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。
市消委會公開勸諭
深圳市消委會負責處理投訴的工作人員表示，預付式消費的特點是消費者先付款后消費，付款行為與消費行為時間間隔較長，該消費方式使經(jīng)營者降低經(jīng)營成本的同時，消費者承擔了預付款無法消費時不能退回的風險。在預付式消費合同法律關(guān)系中，消費者在信息、專業(yè)知識、經(jīng)濟地位上處于相對弱勢地位，經(jīng)營者處于相對強勢地位。
在這些相關(guān)的投訴案例中，爍遠教育公司對格式條款未盡到提示義務。該公司主要服務群體為幼兒，上課距離是家長們在選擇早教機構(gòu)時考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風險的考慮，在合同內(nèi)約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”，但未對此條款進行顯著標示以提醒消費者，消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。
深圳市消委會認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。爍遠教育公司應當承擔變更上課地點導致無法按照約定提供服務的責任，為消費者退還剩余的課程費用。該公司門店撤店，卻由消費者承擔解約責任不合理；部分門店撤店，轉(zhuǎn)課到其他店，屬于因經(jīng)營者的原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容發(fā)生變更，消費者因上課距離變遠而主張退費，爍遠教育公司卻要求消費者支付違約金，不公平、不合理。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的法定職能，深圳市消委會對“金寶貝”經(jīng)營主體爍遠教育公司侵害消費者合法權(quán)益的行為進行公開勸諭，要求該公司尊重消費者合法權(quán)益和維護自身企業(yè)信譽，妥善處置消費者投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。
深圳市消委會相關(guān)負責人表示，公開勸諭后，將持續(xù)關(guān)注爍遠教育公司對消費者投訴問題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取包括但不限于向相關(guān)行政部門反映、信用推送、支持消費者起訴等手段，堅決維護消費者的合法權(quán)益。
