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雙11價保服務(wù) 為何成了商家與平臺提高轉(zhuǎn)化率的游戲
和眼花繚亂的優(yōu)惠券、消費券一樣，各平臺的價保服務(wù)也是一道道閱讀理解題。近日，記者注意到，“雙11”期間知名服飾品牌斐樂因隔日發(fā)放優(yōu)惠券降價200元卻拒絕履行價保一事引發(fā)眾多網(wǎng)友不滿。在走訪部分用戶、商家后，記者發(fā)現(xiàn)，如今商家為價格保護設(shè)置了種種門檻，不僅規(guī)定商品品類、福利補貼等限制，還趁機鉆平臺空子，讓用戶吃啞巴虧。本是讓用戶放心下單的購物政策，為何成了商家與平臺提高轉(zhuǎn)化率的游戲?
時隔1天降價200元
近日，記者從部分用戶的反饋得知，在淘寶、京東、蘇寧等平臺，一些商家在價保服務(wù)中埋了不少“雷”。在斐樂官方旗艦店購買運動鞋的消費者李女士(化名)表示，她于10月20日晚間在店鋪付定金購買了鞋和羽絨服等產(chǎn)品，并搶到了滿2000元減700元的優(yōu)惠券。11月1日凌晨，她付完了尾款，隨即上午便收到了貨，并拆下了吊牌。“但在11月2日晚間，斐樂直播間又放出了1萬張滿2000元減900元的優(yōu)惠券，這不就是‘割了’200元差價嗎?而且商品吊牌也已經(jīng)拆了，沒法退貨。”她說道。
根據(jù)斐樂客服介紹，用戶購買商品并簽收后能享受15天的價保服務(wù)。然而，當李女士先后聯(lián)系斐樂客服和淘寶小蜜要求退差價，卻因“沒搶到滿2000元減900元的優(yōu)惠券”為由被拒絕。記者發(fā)現(xiàn)，斐樂第一波付尾款期間，很多用戶遭遇了類似的情形。在黑貓投訴平臺，關(guān)于斐樂價保的投訴在“雙11”期間達到111條。
為何會采取時隔1天后再降200元的營銷措施?用戶在價保期內(nèi)為何不予退還差價?記者就此向斐樂相關(guān)負責人進行詢問，但截至發(fā)稿，未獲得回應(yīng)。不過，在一些社交平臺，部分購買斐樂的用戶提及，在持續(xù)數(shù)天與客服人員、淘寶小蜜溝通和申訴后，商家終于將差價退還。
價保“套路”深
從何時起，平臺吸引用戶下單、促成轉(zhuǎn)化率的價保服務(wù)，反而成了“雙11”吐槽的焦點?在對比各大平臺后，記者發(fā)現(xiàn)，電商的價保規(guī)則遠比“同一商品若是降價可退差價”這一解釋來得更為復(fù)雜。
例如在品類上，黃金、鮮花、米面糧油、景點門票、電玩配件等不屬于天貓的價保范疇，而京東、蘇寧和唯品會則要求價保商品必須為平臺自營商品。若是商品因優(yōu)惠券降價，京東可以進行價保，唯品會則不在價保范圍內(nèi)。
此外，在天貓上，一些限時限量低價優(yōu)惠如秒殺、洋蔥盒子試用、天貓U先樣品試用和紅包、運費、百億補貼、日常天貓購物券等，也不在價保范疇里。蘇寧同樣將界限劃得很清，帶有“××天價保”或“貴就賠”服務(wù)標簽的自營商品才能獲得7天的價保服務(wù)。
除了平臺對價保措施設(shè)立諸多門檻，記者還注意到，一些商家也在價保政策中渾水摸魚。不僅沒有標注出價保日期，讓用戶誤以為是30天的價保期限，還將7天、15天和30天的價保期限“靈活”運用在“雙11”大促中。由于今年大促時間延長，意味著11月1日付了尾款的用戶若是購買了價保期僅為7天的商品，將不得不承受11月11日當天促銷時候的價格落差。此外，也有用戶提及，在第一波尾款日結(jié)束后，部分商品已經(jīng)賣光。根據(jù)平臺規(guī)則，商品在售罄后無法提供價保服務(wù)，因此若是在11月11日當天，該商品上線且再次降價，用戶也會因超出7天價保期而無可奈何。
一位化妝品牌商家向記者透露，實際上商家使用價保規(guī)則主要是根據(jù)自身的銷售節(jié)奏來調(diào)整，會考慮到后續(xù)的活動安排。由于要退還差價，所以會讓出一部分利潤給用戶。愿意價保的商家主要還是頭部品牌。
例如在黑貓投訴平臺，涉及價保投訴的案例主要集中在3C數(shù)碼、家電、服裝、化妝品等高毛利商品上，而這些標品往往也會提供一定的價保期限，通常在7-30天不等。
雙刃劍不好玩
“價保服務(wù)實際上是隨著促銷周期的拉長出現(xiàn)的，其目的是吸引消費者提前下單，降低‘雙11’當天的訂單集中度，緩解系統(tǒng)、物流和客服的壓力。”電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實驗室研究員趙振營總結(jié)稱。
在京東商家申請價保服務(wù)的介紹頁面中，除了提及能促進消費者決策，降低因降價造成的退貨風(fēng)險，還有利于提升商品搜索排名和流量轉(zhuǎn)化。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍認為，綜合《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)來看，電商行業(yè)的價保服務(wù)本質(zhì)上并非消費者的法定權(quán)益，可以理解為賣家作出的單方承諾，因此價保更接近于刺激消費的促銷手段。但賣家也應(yīng)公示、說明價保規(guī)則，且不得損害消費者享有的知情權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)益。
盡管部分商家通過平臺規(guī)則讓用戶吃了啞巴虧，但另一些商家則對這類“套路”十分慎重，不愿因賺小利而毀了口碑。一位家電品牌商向記者表示，為了能讓用戶放心下單，店鋪的所有商品都能價保1個月。因為一旦用戶看見商品降價幾百元，退貨和投訴就會紛至沓來，這對品牌反而是更大的負面影響。
若是選擇了價保功能卻沒有處理好使用策略，看似貼金的服務(wù)很有可能會反噬品牌自身。因此，部分商家并未選擇價保。一服飾商家對此解釋稱，如在“雙11”期間為用戶全程價保的話，對于熬夜蹲點優(yōu)惠的用戶來說并不公平。其次，商家也沒必要在“雙11”做活動了。
夏海龍建議稱，對消費者來說，最重要的就是要認清價保服務(wù)的法律性質(zhì)，不要沖動消費。在價保服務(wù)不侵害消費者合法權(quán)益的情況下，即使賣家違背承諾降價銷售，消費者也很難基于《消費者權(quán)益保護法》維權(quán)，而賣家作出的“補差價”等承諾則只屬于合同義務(wù)，如果無法協(xié)商解決，消費者只能通過訴訟、仲裁等方式主張訴求，亦有一定難度和成本。
