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根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，過去一年日常消費(fèi)中，有42.45%的消費(fèi)者遇到過被商家侵害權(quán)益的事情，受訪者遇到消費(fèi)糾紛有79.51%發(fā)生線上，19.51%發(fā)生在線下。

一年一度的3·15來了，在過去的一年，消費(fèi)者們都經(jīng)歷過疫情，也有更多的人們轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)。后疫情時代，消費(fèi)者在“買買買”的過程中與遇到哪些問題，主要集中在哪些領(lǐng)域？

第一財經(jīng)近期啟動《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查，經(jīng)過約1個月的時間，收集到1000多份有效問卷反饋。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，過去一年日常消費(fèi)中，有42.45%的消費(fèi)者遇到過被商家侵害權(quán)益的事情，受訪者遇到消費(fèi)糾紛有79.51%發(fā)生線上，19.51%發(fā)生在線下。其中電子消費(fèi)品、旅游和醫(yī)美是涉及糾紛最多的三大領(lǐng)域。

【資料圖】

線上消費(fèi)的“陷阱”在哪里？

具體到線下消費(fèi)所遇到的侵犯權(quán)益主要涉及哪些方面時，受訪者數(shù)據(jù)顯示，有67.84%集中在服務(wù)質(zhì)量方面；63.33%集中在價格問題；33.14%涉及虛假宣傳；22.55%涉及退賠和售后問題；19.02%涉及商業(yè)欺詐；12.25%涉及霸王合同；同樣也有12.25%涉商品質(zhì)量問題。

值得注意的是，大量消費(fèi)侵權(quán)事件都發(fā)生在線上平臺。在線上消費(fèi)時，受訪者數(shù)據(jù)顯示，遇到的侵犯權(quán)益的具體問題有71.18%涉及虛假宣傳；67.25%涉商業(yè)欺詐；APP或平臺無故扣款為54.41%；優(yōu)惠券陷阱占29.51%；服務(wù)質(zhì)量占18.63%；商品質(zhì)量問題為15.59%。

由以上數(shù)據(jù)可見，虛假宣傳甚至涉商業(yè)欺詐是大部分消費(fèi)者在線上和線下都會遇到的問題，而在線上消費(fèi)時，被無故扣費(fèi)是比較凸顯的問題，這也是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的一個特征問題。

網(wǎng)購糾紛凸顯”，并且呈現(xiàn)出新老問題交織的形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導(dǎo)，如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費(fèi)者申請保價被拒；二是“小程序”購物售后無保障，一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)；三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙；四是平臺嵌平臺誤導(dǎo)消費(fèi)者，有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任；五是國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。

“電訴寶”顯示，2023年2月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達(dá)30.79%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.44%）、商品質(zhì)量（10.76%）、售后服務(wù)（7.49%）、虛假促銷（5.45%）、發(fā)貨問題（4.91%）、霸王條款（4.91%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.22%）、其他（2.86%）、訂單問題（2.59%）、退店保證金不退還（2.59%）、退換貨難（2.59%）、信息泄露（2.45%）、貨不對板（2.18%）、客服問題（1.36%）、物流問題（1.36%）、惡意罰款（1.23%）、發(fā)票問題（0.41%）、凍結(jié)商家資金（0.27%）、送餐超時（0.14%）。

進(jìn)一步關(guān)注線上消費(fèi)的問題，第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物流運(yùn)輸是非常重要的環(huán)節(jié)，而其中有66.47%的受訪者遇到過貨損；64.71%的受訪者在與物流企業(yè)進(jìn)行賠付交涉時遇到過問題；60.59%的受訪者所遇到的問題是運(yùn)輸速度過慢。

此外，線上交易過程中，還有一部分涉及到奢侈品問題。近期第一財經(jīng)就收到一些消費(fèi)者在線購買奢侈品所引發(fā)的真假貨糾紛。根據(jù)第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查，61.18%的受訪者在奢侈品消費(fèi)中遇到過售后保修問題，56.86%受訪者則遇到過品質(zhì)問題。

三大“重災(zāi)區(qū)”：電子消費(fèi)品、旅游和醫(yī)美

在被問及具體在進(jìn)行哪些消費(fèi)時遭遇過糾紛時，有64.02%的受訪者表示是消費(fèi)電子及家電；有57.94%的受訪者表示在旅游酒店領(lǐng)域遇到過糾紛；51.08%的受訪者所遇糾紛則集中在醫(yī)美。以上三個領(lǐng)域是消費(fèi)者糾紛所產(chǎn)生的“重災(zāi)區(qū)”。

在消費(fèi)電子及家電領(lǐng)域中，電腦、電視機(jī)和數(shù)碼相機(jī)是占比最高的問題產(chǎn)品類別，受訪者占比分別為53.43%、50.78%和50.69%。根據(jù)中消協(xié)此前發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，家電產(chǎn)品質(zhì)量也是消費(fèi)者投訴的重點領(lǐng)域，投訴問題包括：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。有消費(fèi)者向第一財經(jīng)記者爆料稱，在購買家電后，由于搬運(yùn)問題，造成房間地板損壞，之后引發(fā)賠付糾紛。據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年家電售后相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生1.6萬條被執(zhí)行人信息。

在旅游酒店消費(fèi)中，價格虛高和強(qiáng)制購物是比較突出的問題，其中價格虛高占67.25%，強(qiáng)制購物占60.1%。第一財經(jīng)記者曾經(jīng)在部分旅游團(tuán)看到，導(dǎo)游會將游客帶入到預(yù)先設(shè)置好的場景，甚至有劇本，給游客講故事，目的是讓大家購物；也有簡單粗暴者直接要求游客在店內(nèi)購物。還有一些旅游團(tuán)則會帶游客去一些免費(fèi)景點，或者“車游”景點，但卻收取相關(guān)費(fèi)用。在價格問題方面，消費(fèi)者遇到過不同旅客預(yù)訂酒店價格不一致情況，有業(yè)內(nèi)人士表示，其在排查用戶價格類意見時發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者看到的價格不同通常由入住日期、間數(shù)、房型、是否含早、是否可取消等要素不同導(dǎo)致。同時，用戶等級、平臺會員卡、活動優(yōu)惠券等情況也影響具體產(chǎn)品價格。簡言之，相對繁多的酒店選擇要素只要有一個不同、或者用戶等級不一致，甚至活動優(yōu)惠券金額不同，都會導(dǎo)致最終看到的酒店價格不一致。消費(fèi)者可以先排查是否存在上述的問題，旅客在選訂旅游酒店商品的時候，自身也要注意選擇與防范。

再來重點關(guān)注被高頻率投訴的醫(yī)美領(lǐng)域，本次調(diào)查結(jié)果顯示，虛高價格和醫(yī)療事故是兩大問題，分別占比62.35%和58.63%。有業(yè)內(nèi)人士分析，醫(yī)美本身就具有風(fēng)險，包括醫(yī)美機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、消費(fèi)者本身的身體情況等，而且醫(yī)美的溢價非常高，尤其是那些醫(yī)美填充材料等，價格不透明，而愿意做醫(yī)美的消費(fèi)者又很愿意花錢，于是一旦發(fā)生問題則涉及的金額都會比較高，最重要的是涉及身體健康問題。天眼查風(fēng)險數(shù)據(jù)顯示，從事醫(yī)美相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，3.26%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，8.57%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，3.87%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年醫(yī)美相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生2790余條被執(zhí)行人信息。

教培、新型保險投訴不少

在近期的3·15系列調(diào)查中，有不少消費(fèi)者反饋都遇到過教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)難以退費(fèi)的問題。有消費(fèi)者對第一財經(jīng)記者透露，自2022年8月投訴開課吧不履行合同退款義務(wù)至今，已經(jīng)過去半年時間，如今，開課吧客服、銷售、教師等人員，悉數(shù)在線上“消失”，甚至連開課吧APP頁面也一片空白，處于“無服務(wù)”狀態(tài)。記者登錄開課吧APP，頁面一片空白，實名認(rèn)證登錄時APP顯示“無此服務(wù)”。根據(jù)第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查，退課退費(fèi)困難是該領(lǐng)域最大的問題，占比為70.59%，而教學(xué)質(zhì)量差則是另一大問題，占比63.82%。

此外，由于疫情發(fā)生后，有一些新型險種誕生，由此也引發(fā)了一些糾紛。在此次3·15調(diào)查中，第一財經(jīng)記者也收到了一些消費(fèi)者的爆料。有消費(fèi)者表示，2022年12月，當(dāng)新冠病毒核酸檢測陽性的結(jié)果發(fā)送到自己手機(jī)上時，他立即想起了自己在2022年初購入的保險。當(dāng)時為了以防“中招”他購入了一份“新冠疫苗”相關(guān)險。根據(jù)保單內(nèi)容，如果他在注射完新冠疫苗之后的有效期內(nèi)確診新冠病毒感染，他可獲得2萬元的賠付。在與保險公司客服溝通后，該消費(fèi)者去醫(yī)院做了檢查并開具了相關(guān)診斷材料。將所有材料上傳之后，他進(jìn)入了漫長的理賠等待。12月28日，他終于收到了保險公司的反饋——拒絕理賠。保險公司給予的回應(yīng)是，他的胸部CT沒有表現(xiàn)出相關(guān)癥狀，不屬于新冠肺炎，這款險保的是肺炎。有數(shù)位消費(fèi)者都遇到過類似的理賠問題。也有消費(fèi)者將相關(guān)保險公司告上法庭，目前還在處理中。

“民以食為天”，此次的《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查顯示，在餐飲食品領(lǐng)域，61.67%的受訪者所遇到的問題是缺斤短兩；53.24%的受訪者遇到的問題是買到過過期食品。天眼查風(fēng)險數(shù)據(jù)顯示，從事餐飲相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，0.55%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，16.55%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，0.87%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年餐飲業(yè)相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生16.2萬條被執(zhí)行人信息。

買房買車的煩惱

根據(jù)此次調(diào)查，在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，占比超過60%的問題是虛假廣告，信息不實；占比超過50%的問題則是以次充好的問題配件。天眼查風(fēng)險數(shù)據(jù)顯示，從事汽車維修相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，5.54%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，13.96%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，2.42%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰。

在買房方面，雖然這是一項低頻消費(fèi)，可一旦出現(xiàn)問題則成本代價較大，根據(jù)《誰正在侵害你的權(quán)益？》問卷調(diào)查顯示，超過60%的買房問題集中在銷售人員隱瞞樓盤或房源配套的負(fù)面消息；54.51%的問題集中在銷售人員會看人開價，也就是價格不誠信。而在在商品房交付環(huán)節(jié)，主要問題集中在開發(fā)商承諾的商業(yè)、教育、交通等配套無法兌現(xiàn)以及房子與交付標(biāo)準(zhǔn)或合同約定項目存巨大差異，這兩項問題的占比都超過了65%。

天眼查風(fēng)險數(shù)據(jù)顯示，從事裝修裝飾相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，4.78%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，4.92%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，1.13%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年裝飾裝修相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生14.7萬條被執(zhí)行人信息。

為什么頻遭消費(fèi)侵權(quán)？

總結(jié)來看，消費(fèi)者們認(rèn)為頻頻遭到權(quán)益侵害事件，占比高達(dá)70.29%的原因是權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)；36.96%則是因為違法成本太低；30%的原因是商家素質(zhì)欠佳；約24%的原因則是消費(fèi)者缺乏辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

在遇到消費(fèi)糾紛后，有55.49%的受訪者表示并沒有進(jìn)行后續(xù)維權(quán)。在進(jìn)行了后續(xù)維權(quán)的受訪者中，服務(wù)平臺投訴是最主要的方式，占比61.57%；消費(fèi)投訴電話占29.61%；至于媒體曝光、協(xié)商解決和法院起訴則占比較低，均在6%以下。被問及消費(fèi)維權(quán)之后是否得到解時，60.1%的受訪者表示得到解決，36.47%的消費(fèi)者則表示未得到解決?？梢姶蟛糠值南M(fèi)維權(quán)還是起到了一定的作用。