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天天觀速訊丨威海市商業(yè)銀行：加大服務(wù)供給 提升客戶體驗(yàn)
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中新經(jīng)緯12月15日電 銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是銀行的使命。威海市商業(yè)銀行緊扣“客戶至上”的服務(wù)理念，“想客戶所想，急客戶所急，辦客戶想辦”，不斷提升軟硬件水平，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提升客戶滿意度，全力打造一流的客戶體驗(yàn)。
強(qiáng)化“數(shù)字賦能”，提高服務(wù)效率。威海市商業(yè)銀行加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動銀行服務(wù)向線上化、移動化、智能化發(fā)展。制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型三年規(guī)劃，確定了57個數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，目前51個項(xiàng)目已經(jīng)啟動，31個項(xiàng)目已正式上線運(yùn)行，“快e貸”“政e融”“房e貸2.0”“鏈e寶”“商e寶”等線上化、平臺化產(chǎn)品陸續(xù)上線，手機(jī)銀行智慧APP優(yōu)化升級，視頻銀行實(shí)現(xiàn)16個業(yè)務(wù)場景遠(yuǎn)程辦理，精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民的能力和水平不斷提升。同時，加快智能設(shè)備等硬件設(shè)置的建設(shè)，部署智能設(shè)備198臺，各類智能設(shè)備合計(jì)支持11大類，113個業(yè)務(wù)功能，占柜面對私交易種類的74%，為客戶提供更加便捷高效的金融服務(wù)。
推進(jìn)“金融無礙”，提升服務(wù)溫度。威海市商業(yè)銀行針對老年群體、殘障人士等特殊群體，優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，細(xì)化日常服務(wù)。新版手機(jī)銀行新增“適老化”改造，大字版操作畫面更加簡潔易懂、老年人常用交易優(yōu)先展示，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。在廳堂開通“老年人服務(wù)綠色通道”“老年人服務(wù)綠色窗口”，并由專人提供咨詢引導(dǎo)、全程陪辦、復(fù)印打印等服務(wù)。針對殘障人士，試點(diǎn)“無障礙銀行”建設(shè)，在網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置無障礙停車位，在營業(yè)大廳備有輪椅、拐杖、聾啞人書寫電子板、助聽器等設(shè)備，在每個柜臺設(shè)置拐杖夾、便簽紙、貼有盲文貼的柜面密碼器等，在廳堂智能服務(wù)區(qū)配備免撥直通電話，在客戶等候區(qū)配備特殊群體專用愛心座椅和移動填單臺，對特殊群體的關(guān)懷貼心到位。
緊扣“服務(wù)提速”，提質(zhì)服務(wù)效能。威海市商業(yè)銀行依托服務(wù)巡視、服務(wù)問詢、限時服務(wù)等“硬杠杠”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。按月開展服務(wù)巡視檢查，并在全行引入“神秘人暗訪”機(jī)制，客觀真實(shí)評價全行服務(wù)水平，活動以來共對110家網(wǎng)點(diǎn)開展50期服務(wù)巡視，現(xiàn)場巡視及監(jiān)控錄像檢查覆蓋率均達(dá)到100%。創(chuàng)新“服務(wù)問詢”機(jī)制，總行部室負(fù)責(zé)人以服務(wù)效能熱線、服務(wù)效能郵箱等多種方式，接受分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)、產(chǎn)品政策等事項(xiàng)問詢，活動以來共收集服務(wù)需求255條，解決率100%。推行“限時服務(wù)制”，全面梳理服務(wù)限時提速標(biāo)準(zhǔn)73條，包括個人對公開銷戶、掛失、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)類型，其中柜面業(yè)務(wù)、對公開戶等業(yè)務(wù)辦理平均時長均下降20%以上。
威海市商業(yè)銀行將緊扣以“數(shù)字化”為驅(qū)動的“兩端型零售銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，加快金融服務(wù)與數(shù)字化建設(shè)的深度融合，加大產(chǎn)品、渠道、平臺供給，不斷提高客戶滿意度，不斷提高自身服務(wù)競爭力，為打造“服務(wù)更快、體驗(yàn)更優(yōu)、美譽(yù)度更好”的客戶體驗(yàn)不懈努力。(中新經(jīng)緯APP)
